Que % de comisión debo pagar a mi departamento de recepción por Upselling?

 

Cuando preparo una implantación de Upselling, soy la primera en aconsejar a los directores/propietarios que comisionen las ventas, ya que las estadísticas que barajo me demuestran que hay grandes diferencias en resultados económicos en los proyectos implantados con o sin incentivo económico de por medio.  Casi todos me hacen la misma pregunta: Que % es el ideal para comisionar el Upselling?

Como he dicho en algún otra ocasión creo que "una cifra vale más que mil palabras" cuando de hacer una inversión se trata, por lo que os ofrezco algunos datos, fruto de estudios obtenidos de mi experiencia implantando proyectos de Upselling en los últimos ocho años:

 

"El % de comisión aplicada debe ser lo suficientemente atractiva como para que suponga un aliciente y no demasiada para que no llegue a  saciar la necesidad/deseo de dinero extra"

El incentivo económico mensual no debería nunca superar el 15/20% del total del sueldo percibido. 

Por ejemplo: si un recepcionista tiene un sueldo ( neto) de 1000 euros

Supongamos que el potencial de Upselling de un hotel (de tamaño medio 120/200 habit Hotel Urbano ciudad 500mil habitantes aprox) es de 60.000€ 

Y decidimos aplicar un 10% de comisión sobre el total de las ventas. 

Esto supondría  un incentivo económico mensual global de 6000€ 

Supongamos que hablamos de una media de 5 recepcionistas por recepción.  

Cada uno de los recepcionistas percibiría una cantidad mensual de 100€ 

6000 : 12 meses = 500 € : 5 recepcionistas = 100€ 

Estos 100 euros supondrían el 10% de su sueldo (1000€) (lo que según lo que he explicado arriba estaría por debajo del umbral de motivación. 

Esto sería cierto, si todos los recepcionistas vendieran por igual, pero estadísticamente este hecho se da en menos del 1% de los casos. 

Por lo que existen unos parámetros a tener en cuenta:

La estadística nos dice que la proporción media es la siguiente: 

Recepcionista 1 - vende el 40% del total

Recepcionista 2 - vende el 30% del total

Recepcionista 3 - vende el 12% del total

Recepcionista 4 - vende el 12% del total

Recepcionista 5 - vende el 6%  del total 

Por tanto el recepcionista 1 obtendría unos ingresos extra que supondrían aprox el 20% de su sueldo. 

El recepcionista 2 obtendría unos ingresos extra que supondrían aprox el 15% de su sueldo

Los recepcionistas 3 y 4 obtendrían unos ingresos extra que supondrían el 6% de su sueldo 

Y el recepcionista 5 obtendría unos ingresos extra que supondrían el 3%

Como se puede deducir, esto significa que el grueso de venta (70%) está bien incentivado, por tanto en este caso sí hemos acertado con ese 10% de comisión que hemos decidido como RV.  Pero también significa que muy posiblemente esos tres recepcionistas o bien no están haciendo el esfuerzo que se les pide o no tienen las mismas oportunidades (turno de noche, jornadas reducidas, etc) (habría que analizar en profundidad cada caso para afirmarlo con rotundidad). Es suficiente con que el 70% de venta está bien incentivado? Es más que aceptable, teniendo en cuenta que el objetivo global se ha conseguido (en el ejemplo), si no fuera así habría que analizar que otros motivos están influyedo.

No olvidemos que el incentivo económico es un hito que NO ofrece resultados de forma aislada.

 

En un próximo post explicaré otros factores influyentes y su importancia. 

Lo que NO debe hacerse en Upselling

A menudo cuando comienzo con la implantación de un proyecto de Upselling en un hotel me suelo encontrar con las mismas "trabas"... algunas de ellas muy típicas (y no por ello inciertas, si no simplemente salvables) como puede ser:

 

 "Con el personal tan reducido que tengo es imposible hacer Upselling"  

"¿Cómo vamos a impartir a un curso para tres personas? No podemos hacerlo!" 

"El cliente que viene a este hotel viene con lo justo, no gasta un céntimo"

"Aqui solo vienen clientes de Empresa, y estos no gastan ni en agua"

"Tenemos muy poca ocupación, aquí no se puede hacer Upselling"

"Tengo al Jefe de Recepción haciendo turnos... estamos bajo mínimos" ... y un largo etcétera...

 

Yo les escucho a todos, y una vez se han desahogado, con una tierna sonrisa, les pido siempre lo mismo:

 

 "Por favor, hagamos el análisis después del experimento"

 

Esto puede parecer muy lógico y muy obvio, pero la realidad es que el ser humano tiende a jugar a ser "futurólogo" y solemos analizar "antes de" ofreciendo las conclusiones antes de haber intentado la acción, lo cual, como se puede suponer tiene poco de "riguroso" y menos aún de acertado en la mayoría de los casos.

 

En uno de los últimos proyectos de Upselling que implanté, el Jefe de Recepción me "juraba" que absolutamente todos los clientes, al ofrecerle un Upselling, pedían ver la habitación y que él no disponía de personal sufiente para ello, por lo que en su caso, decía "aquí el Upselling no es operativo". Por mi parte, le intentaba explicar que, si el Upselling se realiza de la forma adecuada, en escasísimos casos se hace necesario mostrar la habitación, por lo que era "imprescindible" formar al personal adecuadamente... pero él no me creía... me seguía insistiendo:

"en este hotel, te aseguro que sí... yo conozco bien a mis clientes! Y todos piden ver la habitación antes de comprarla"  

Tras un poco de "coaching" accedió a que lo intentáramos... 

 

Como seguramente estais imaginando, su análisis estaba bastante lejos de la realidad:

En la primera semana, se realizaron 24 ventas de Upselling ni uno solo de los clientes pidieron ver la habitación, en las siguientes dos semanas, se vendieron 20 y 26 respectivamente de los que solamente un cliente pidió ver la habitación. Por lo que ese 100% del que hablaba se convirtió en un 1,5%.

 

Tener experiencia puede ser muy bueno y/o muy malo... cuando uno vive muchas veces la misma situación acaba creyendo que todas las situaciones son iguales... es decir, que el 100% de las veces ocurre lo mismo. Y como todos sabemos, un resultado de un 100% es poco frecuente en cualquier aspecto de la vida.

No hay nada que garantice más el fracaso de un experimento que "no hacerlo", por lo que si nos dejamos llevar por todas esas creencias, acabamos no intentándolo y por tanto, tenemos el NO garantizado.

 

Por tanto, vuelvo a insitir:

 

¡Hagamos el análisis siempre después del experimento!

 

 

 

 

 

 

 

 



Es acertado utilizar el precio como argumento de venta?

Hablábamos en días pasados de los factores que más pueden influir a la hora de que un proyecto de Upselling ofrezca verdaderos resultados económicos o no y entre ellos, sin duda se encuentra el precio del suplemento como uno de los factores principales o claves.

 

En estos tiempos que corren, incluso aquellos clientes que antes miraban el precio por pura curiosidad, ahora empiezan también a ser austeros, no obstante  el precio no es  el condicionante principal, ni es el argumento que motive la decisión de compra.

 

Acertar con el precio a la hora de ofrecer Upselling es fundamental, pero nunca puede ser el argumento de venta y os pongo un ejemplo que clarifica esta afirmación:

 

Caso 1

"Mañana tengo una reunión de trabajo en Madrid, llegaré a las 10 de la noche, me alojaré, desayunaré a las 7 de la mañana porque a las 7.30 me recogen para llevarme a la oficina. Regreso en el tren después de la reunión."

 

Caso 2

"Mañana voy a Madrid con mi mujer. Le voy a dar una sorpresa llevándola a su restaurante favorito ya que es nuestro aniversario. Llegaremos a las 7 de la tarde y volveremos al día siguiente en el tren de las 12 de la mañana ya que tenemos algo de prisa porque los niños están con los abuelos"

 

Imaginad que hemos establecido que el suplemento de la habitación Deluxe es de 15€ pero como hoy nos sobran muchísimas, lo vamos a poner a 10€ a ver si así conseguimos vender algunas más.

Supongamos que la habitación Deluxe de la que hablamos tiene:

 

Hidromasaje

Muy espaciosa

Dos armarios

Amenities de Lujo

Terraza con vistas.

 

¿Estos valores añadidos que tiene la habitación cubren las necesidades del cliente del Caso 1?

 

Estaremos todos de acuerdo en que no (al menos con los datos que tenemos sobre el papel), por lo que muy probablemente ante la oferta de la habitación a 10€ de suplemento, a pesar de ser "un chollo" el cliente diría que NO.

 

En el Caso nº 2, muy posiblemente aceptarían la oferta sin pensarlo demasiado.

 

Significa esto que el Upselling solo puede realizarse a clientes de ocio y que no está indicando para clientes de empresa? En absoluto!  Lo que pretendo explicar es que el motivo del viaje nos ofrecerá en muchas ocasiones la clave para la argumentación idónea y si ésta va unida a un precio atractivo, entonces SÍ podremos influir en la toma de decisión del cliente.

 

Los productos/servicios, aparte de tener un precio atractivo, deben tener una utilidad, de lo contrario pierden el valor.

Tip del día: Nadie compra nada simplemente porque sea "barato". 

Factores claves para el éxito en la implantación de Upselling.

La implantación de un buen proyecto de Upselling en Alojamiento que genere los ingresos que deseamos, integra una serie de factores que no siempre se tienen en cuenta. En ocasiones los factores más importantes son tan "sencillos"  que pueden parecer a simple vista que no son tan importantes. Sin embargo si nos saltamos estas "simplezas" podemos estar condenados a preguntarnos al cabo de un tiempo: ¿Pero por qué no funciona el Upselling en mi hotel? y lo peor es que sabemos que en otros hoteles sí que funciona... por lo que acabamos pensando: "es que mi hotel no tiene potencial para esto"

Todo ese proceso es muy humano, pero muy peligroso, puesto que ,sin duda, caeremos en lo que veníamos comentando en días pasados: "las creencias limitantes" : VENDER ES IMPOSIBLE! y lo peor es que en este caso, la reflexión viene después de haberlo intentado  y habernos ido realmente mal!

Por tanto, cuando llegue el consultor de turno (o el presidente de la compañía) y te pregunte que si lo has intentado? le dirás con toda la convicción que sí!  que no te cuente milongas! (al presidente no se lo dirás, pero lo pensarás) que tú ya lo has puesto en práctica y te has demostrado que NO FUNCIONA!

Bien... pues yo que os voy a contar? que implementar un proyecto de Upselling NO es una labor compleja pero SÍ requiere de ciertos conocimientos y especialización, de lo contrario, nos puede ocurrir, lo que he expuesto arriba. (Aquí puede parecer que "barro para casa" indicándote que te dejes de "pamplinas" y contrates a un Experto en Upselling que tenga los conocimientos, el potencial  y los recursos para implantarlo... y efectivamente barro para casa, pero no lo haría si no estuviera absolutamente convencida de que las cosas cuando están bien hechas, están bien hechas! y sobre todo cuando lo que queremos conseguir es incrementar el ADR...)

Pero aún así, si te empeñas en hacerlo tú solito, te haré unas cuantas sugerencias:

Hay varios factores importantes a tener en cuenta a la hora de implantar un proyecto de Upselling, de momento, os hablaré de tres:

1. El precio del suplemento de Upselling:  Hay que "acertar" con el precio que el cliente está dispuesto a pagar. Y esto puede parecer muy sencillo, pero requiere de una serie de mediciones que nos vayan "apretando o aflojando" los tornillos hasta llegar al precio IDEAL. Requiere un análisis previo y una planificación, así como decidir la estrategia a seguir en cada caso.

2. Los "valores añadidos" como pueden ser: Minibar incluido, Desayuno, Amenities de Lujo, etc. Aquí os tengo que decir, por regla general, este factor no es determinante a la hora de la decisión de compra. Por tanto, en muchos caos, este "gasto" se puede ahorrar. Salvo casos específicos donde la habitación no ofrece un valor añadido en sí misma, y se hace necesario incluir alguno... lo complicado es elegir "qué"... (aunque también existe un método para "dar con la tecla").

3. El momento de la venta:  Este punto es vital! Podremos permitirnos un margen de error en la definición del precio, podremos permitirnos un margen de error en la estrategia, pero donde no podremos permitirnos el mínimo fallo es en el "momento de ofrecerlo".

Supongo que os estaréis preguntando que cuál es ese momento... pero esto os lo contaré en mi próximo artículo junto con otros factores de importancia que no hemos visto hoy.

Tip del día:   ¡El éxito es un proceso, no llega por suerte!

Para vender, hay que creer...

Si quieres, puedes.... Todos hemos escuchado este dicho alguna vez y posiblemente muchos de nosotros hayamos pensado que suena a frase hecha pero que realmente cuando no se puede, no se puede por mucho que creas que sí. 

Si hay algo importante en cuanto a la mentalidad de un "vendedor" es que tiene que creerse capaz de vender.  En Upselling no es diferente y por varios motivos: en primer lugar, el perfil "tradicional" del recepcionista no suele ser un perfil comercial (craso error) y ademas quizá por esto mismo no considera que la venta forme parte de su "función".  Esto es un gran handicap, sin duda, pero debemos ser realistas y partir de la situación real de los establecimientos. De ahí la necesidad de que la formación que se imparta no se ciña a una formación técnica en ventas si no que debe abarcar aspectos psicológicos: motivación, autoconciencia, "encouragement" etc.... 

Una formación o un entrenamiento técnico en ventas serviría  para una mente de "vendedor" pero no es suficiente para un perfil mas administrativo como suele ser el de el recepcionista medio de hotel. 

Existen estudios científicos realizados, concretamente en la empresa americana Met Life (uno de las mayores compañías de seguros del mundo) en los que quisieron descubrir, cual era el factor determinante que diferenciaba a los vendedores de éxito de los "mediocres". Para ello realizaron un estudio que consistía en elegir a un número determinado de candidatos que no tuvieran ninguna experiencia en ventas, ni siquiera el perfil típico de vendedor, sin embargo se centraron en el nivel de optimismo de estas personas, que determinaron a través se pruebas psicotécnicas y entrevistas personales. Por otro lado eligieron al mismo numero de empleados, con experiencia en ventas suficientemente demostrada. A ambos grupos les encomendaron la misma tarea: debían conseguir un numero mínimo de asociados en un tiempo récord (el estudio duró un mes). Sorpresivamente los resultados mostraron que los "optimistas" a pesar de no tener formación específica en ventas, consiguieron triplicar los resultados de los "vendedores expertos". 

Este estudio dio lugar a distintas teorías que me gusta resumir de la siguiente forma: 

Creencia 

Emoción

Comportamiento

Resultado 

Si CREO que vender es posible, siento una EMOCION positiva (entusiasmo) por tanto, ese entusiasmo me lleva a actuar, mi COMPORTAMIENTO me lleva a la acción (entusiasmo+acción=alto nivel de resiliencia) ese comportamiento, me ofrece RESULTADOS positivos (consigo vender) y lo mas importante de todo: ese resultado refuerza mi CREENCIA y acabo diciéndome ¡ves como si es posible vender!

Si cambiamos la creencia de que vender es posible por vender es IMPOSIBLE, el proceso es inverso y acabo diciéndome ¿ves como vender es imposible? 

Insisto en que el factor psicológico de la venta influye directamente en los resultados, de ahí la importancia de que la formación no sea exclusivamente técnica. En próximos posts explicaré que otros factores determinantes existen para que una implantación de Upselling ofrezca resultados excelentes. 

Tip del día: "Tanto si crees que puedes vender, como si no, estás en lo cierto"

Hacer Upselling es POSIBLE... aún en tiempos de crisis...

Con la que está cayendo, es muy fácil caer en pensar que "nadie" está dispuesto a comprar nada... que los clientes están saturados de ofertas... que todo el mundo va a lo práctico y que en estos tiempos que corren solo se consumen productos o servicios de primera necesidad. En ocasiones, tendemos a pensar incluso que cualquier esfuerzo en intentos de venta es tiempo perdido.

 

En el "mundo del upselling" no es diferente... cuando se implanta un proyecto nuevo, o mejor dicho cuando el hotel se está pensando si realmente merecerá la pena la inversión o no, estas excusas no difieren demasiado: "es que solo tenemos cliente de empresa" "es que la gente no gasta un duro" "es que aquí es imposible" "es que nuestras habitaciones no dan para mas".... y un largo etc....  a lo que les suelo preguntar: "-pero, lo habéis intentado?"-  la respuesta os la podéis imaginar.

 

Normalmente, se trata de creencias  que precisamente llevan a tomar la decisión de NO hacerlo por entender que es "tiempo y esfuerzo perdido"... pero... no seré yo quien les quite la razón... efectivamente hay clientes que son de empresa y que no están dispuestos a pagar un céntimo mas, también es cierto que hay personas que llevan un presupuesto ajustado, etc. etc. pero eso no significa que TODOS los clientes sean iguales, y desde luego si no lo ofrecemos difícilmente lo podemos vender.

 

Hace muchos años aprendí que la teoría no deja de serlo hasta que no se demuestra de forma empírica. Como soy una gran escéptica, tengo por costumbre guiarme por "números", por lo que me remito a los datos que he tenido la oportunidad de recabar en estos dos últimos años para demostrar/me que hacer Upselling en tiempos de "vacas flacas" no solo es POSIBLE, si no que es IMPRESCINDIBLE para incrementar los ingresos del hotel de forma rápida y efectiva y lo que es aún mejor: generar "cash flow"!

 

En estudio realizado en hoteles de 4 y 5 estrellas en España con una muestra de 40 hoteles, hemos obtenido los siguientes datos desde Enero 2011 a Octubre 2012:

 

Hoteles Vacacionales (en temporada)  

De cada 10 intentos de Upselling realizados se consiguieron materializar 8 (valores medios)

Hoteles Vacacionales (fuera de temporada)

De cada 10 intentos de Upselling realizados se consiguieron materializar 6 (valores medios)

Hoteles Urbanos (temporada alta)

De cada 10 intentos de Upselling realizados se consiguieron materializar 7 (valores medios)

Hoteles Urbanos (temporada baja)

De cada 10 intentos de Upselling realizados se consiguieron materializar 7 (valores medios)

 

Estos datos nos demuestran que una media de 7 de cada 10 clientes SÍ están dispuestos a pagar un poco más a cambio de una mejor experiencia.

 

 

Sugerencia del día: Ofrece el Upselling antes de convencerte de que no es posible.



Upselling en la Industria Hotelera

Hoy, un lunes cualquiera, en una ciudad cualquiera... estreno blog que voy a dedicar por completo al Upselling dentro de la Industria Hotelera.

Como Directora de Formación en una gran cadena hotelera (Meliá Hotels International, antes Sol Meliá) tuve la suerte de ser pionera en introducir la metodología de Upselling en España... luego me especialicé y perfeccioné aquella metodología creando un método propio, original y creativo de implantación de Upselling, utilizando la Inteligencia Socio-emocional como base y técnicas de Coaching y Breakthrough (imprescindibles para un follow-up efectivo) que ha ofrecido y ofrece resultados económicos asombrosos. (Algunos de mis clientes: Barceló Hoteles, Gallery Hotels, Fuerte Hoteles, Hoteles Vincci, MHI, Insignia Hoteles, Escuela de Hostelería de Córdoba, Escuela de Posgrado EXCE de Málaga)

Después de muchos años, cientos de implantaciones de Upselling en hoteles de España, Europa y América... y unas cuantas de miles de personas formadas, quiero compartir con vosotros, mi experiencia, mis conocimientos y algunos trucos que os pueden ayudar a incrementar vuestros ingresos.

Os dejo este vídeo con pequeños tips sobre Upselling... así podéis empezar a conocerme y podemos empezar a interactuar, si os apetece.

Feliz Semana!

 

p.d. acepto críticas!!  Y prometo ir mejorando mi performance ante la cámara :)