Tener éxito es  fácil... ¿por que hay tanto "fracaso"? 

Muchos pensarán que estoy fuera de mis cabales al afirmar que tener éxito es fácil. Lamentablemente cada día un gran número de empresas que iniciaron su camino hacia el éxito, tristemente cierran sus puertas. No quisiera faltarle el respeto a nadie, ya que hay muchos factores que influyen: una mala elección del local, un estudio de viabilidad con enfoque excesivamente optimista, un negocio "pasado de moda" etc, etc. Podría enumerar cientos de motivos que nos llevarían a concluir que ha sido la mala suerte la que nos ha dirigido al cierre.  Y desde luego que la suerte es un complemento importante a la hora de prosperar.

Pero, ¿qué es la mala suerte? Os puedo asegurar que en mis comienzos como emprendedora, fui víctima de este "virus".  Afortunadamente del fracaso se aprende a analizar de un modo más objetivo, pero por más analisis, solo existe una fórmula para el éxito: EL COMPROMISO.

Tener la fórmula puede ser el comienzo o el final del éxito, ya que el compromiso
es una palabra que en algunos momentos de nuestra vida, nos queda grande.

La necesidad de perder peso siempre es un buen ejemplo. Alguna vez habrás oído aquello de "me han hablado de una dieta estupenda que te hace perder peso en un plis plas". En este caso, la dieta parece lo importante, es la fórmula mágica que nos llevará a tener el éxito deseado, pero en ese proceso puede faltar el ingrediente más importante: el compromiso. El compromiso de uno mismo con uno mismo. Psicológicamente, una de las tareas más arduas con las que tiene que bregar un ser humano en cualquiera de las facetas de su vida.

De que te sirve conocer la fórmula si hay algo que te impide aplicarla? Pero, si de verdad queremos conseguirlo, que nos lo puede impedir? La respuesta es variada y mas o menos compleja según del individuo de que se trate.

El compromiso requiere respeto hacia uno mismo, fortaleza de carácter, disciplina, capacidad de trabajo y sacrificio, pero sobre todas las cosas, lo que implica, es la aceptación de la necesidad de cambio.  Un compromiso con condiciones no es un compromiso y con esto quiero decir que si no estamos dispuestos a cambiar nuestra visión, nuestras creencias y/o cualquier otra idea que nos esté llevando al fracaso lentamente, no tendremos el éxito esperado.

Como siempre, el ser humano se pierde en el mundo de las emociones y con ello se niega a cambiar sus creencias a pesar de lo dañinas que puedan llegar a ser.

Lo vivo a menudo cuando mantengo las primeras reuniones con mis clientes. Todos dicen estar comprometidos al 100 % con el proyecto, pero a la primera sugerencia de: "será necesario cambiar este proceso" la respuesta emerge como un volcán: eso no se puede cambiar! Y luego una retahíla de excusas que justifican esa negativa. Eso, señores, es una muestra de la falta de compromiso que nos lleva al fracaso...

Si quieres tener éxito en cualquier cosa que emprendas, déjate de excusas que solo te alejan de conseguirlo. Agárrate al compromiso como si fuera tu salvavidas, y respeta lo que te prometes a ti mismo.... Que puede haber daños colaterales? Sin duda, los habrá... Es uno de los primeros obstáculos que encontrarás  de camino al éxito, pero recuerda que te has comprometido y eso debería estar por encima de todo.... salvo que le otorgues un % de posibilidad de fracaso a tu proceso... En ese caso, ahórrate el trabajo... Hay "hippies" que son muy felices vendiendo pulseras a la orilla de una playa paradisiaca... Si es tu deseo, a por ello! Pero comprométete para conseguirlo.

UPSELLING ...o cómo generar más ingresos en un hotel...: Una buena argumentación para vender.

UPSELLING ...o cómo generar más ingresos en un hotel...: Una buena argumentación para vender.: Cuando impartimos formación sobre Upselling y Cross-Selling, una de las "top excusas" es: "nosotros se lo decimos a todos lo...

Una buena argumentación para vender.

Cuando impartimos formación sobre Upselling y Cross-Selling, una de las "top excusas" es: "nosotros se lo decimos a todos los clientes"!

La venta no tiene NADA que ver con informar, tiene que ver con convencer.  Por tanto, decirle a alguien que existen habitaciones superiores en el hotel a un buen precio es una mera acción de información que no lleva implícita ninguna técnica de venta.  

La venta requiere argumentación, ésa que pueda convencer a alguien de su necesidad de obtener ese producto que le estamos ofreciendo.

Pero cuando hablamos de argumentación, es muy frecuente pensar en los atributos que esa habitación posee, para después, relatarle al cliente todo aquello que la habitación tiene a diferencia de lo que posee la que el cliente previamente ha comprado.... Os suena eso de: "...y tiene una cafetera y zapatillas y albornoz y más amenities y etc...."  De nuevo eso es un error. El cliente no va a convencerse porque el hotel haya invertido en tal o cual atributo. Es un error frecuente de hoteleros que invierten en lo que "ellos" creen que va a hacer que un cliente pague más, sin conocer ni analizar las verdaderas motivaciones de un cliente y sobre todo en qué momento y por qué vía va a realizar la compra. (Este matiz, lo explicaré en otro post)

No olvidemos que el cerebro funciona de una manera determinada, y el lugar donde se produce la decisión de compra no es el mismo lugar del cerebro donde se almacena la información del listado de atributos que le hemos soltado al cliente. Por tanto, no estamos consiguiendo influir sobre la parte del cerebro que debe tomar esa decisión.

Vender requiere una técnica que comprende una argumentación que tiene que ver con la necesidad real del cliente y no con los atributos de nuestra habitación. Para llegar ahí, es necesario conocer las palabras claves y la formulación de las frases que son capaces de convencer al cliente. Es decir aquel argumentario que penetra en el cerebro límbico.

Sólo así, tendremos la posibilidad de convencerle... Y luego con un poco de suerte  y habilidad, venderle el producto o servicio.

Es importante recordar que la venta implica un contrato... es un trato cerrado, una compra realizada, pero nunca una mera información con la esperanza de que el cliente lo decida a posteriori y vuelva a comprarlo sobre todo cuando hablamos de upselling y cross-selling(en un pequeño porcentaje también ocurre, pero nuestro poder sobre esa acción es nula)

Buena reputación online a cambio de qué?

Una buena reputación online es lo que la mayoría pretendemos. 

En el caso de los hoteles, los directivos velan mucho por evitar esos comentarios negativos en Tripadvisor, en Booking, etc. como es lógico, pero hay factores importantes a tener en cuenta.

De sobra es sabido que en muchas ocasiones la retribución variable de los mandos intermedios y directivos está ligada a una serie de conceptos clave y uno de ellos suele ser la puntuación de calidad obtenida a lo largo del año.  En función de como estén establecidos esos incentivos, en ocasiones, prima la calidad sobre los ingresos o está tan estrechamente relacionado que puede ocurrir que el directivo considere "sacrificar" un poco el GOP con tal de superar ambas pruebas y así cobrar sus incentivos íntegros. 

No pretendo entrar a valorar esa estrategia, pero sí me gustaría hacer reflexionar sobre lo que de verdad está en juego, cuando se prefiere regalar habitaciones superiores en lugar de venderlas... y cuando se entiende que un servicio de atención al cliente de calidad se puede suplir con un regalo.

Es cierto que el cliente posiblemente tenga una mejor experiencia (en esa ocasión) ya que ha pagado por una categoría inferior de habitación y ha recibido una superior que posiblemente superará sus expectativas, pero si nos centramos en el foco de la cuestión, estaremos de acuerdo en que una buena atención al cliente se consigue con servicio de calidad y no con regalos. 

Conseguir un servicio de calidad requiere esfuerzo y detalle y muy posiblemente aquel cliente que reciba ese "extra emocional" será quien de verdad se moleste en escribir un comentario positivo al respecto. 

Sin embargo, aquellos que reciben el regalo, posiblemente no solo no realicen comentario alguno (ya que no está implicado directamente el aspecto emocional que motiva esa acción) si no que la próxima vez que vuelvan a ese hotel esperando esa estupenda habitación, no solo no la reciban, si no que eso cause decepción y motive a escribir un comentario negativo al respecto.

Cuando regalamos en exceso (se entiende que en algunas ocasiones el regalo como complemento, es casi obligado) deberíamos valorar si ese regalo va a tener el impacto positivo que se espera o de lo contrario puede volverse en contra... 

La mejor forma de empezar a ganar dinero es dejar de perderlo.

Tienen los hoteles miedo a TripAdvisor? mi opinión personal es un sí rotundo, pero lo que me parece más grave es que este hecho hace perder mucho dinero a los hoteles.

TripAdvisor es una herramienta  que se crea para ayudar al viajero a elegir mejor, pero que en contraposición produce pánico en muchos hoteleros. 

Hoy mismo al salir de un hotel y tras pagar la factura y preguntarme si todo había ido bien, les comenté que la habitación muy bien pero que el pan del desayuno era congelado y no merecía el precio que estaba pagando por él.  Rápidamente me pidieron disculpas y me ofrecieron amablemente la alternativa a TripAdvisor: hacer un comentario para su "buzón de sugerencias".

No tengo costumbre de escribir en TripAdvisor salvo para comentarios positivos, y me gusta comentar de viva voz las áreas de mejora, pero es cierto que, en mi caso, se debe principalmente a deformación profesional. La mayoría de viajeros suelen escribir en un mayor porcentaje para quejarse que para dar las gracias.  

Los hoteleros son muy conscientes de esto y tienen un poco "asustados" a sus equipos sin alertarse de que este miedo al cliente puede producir (y produce menos ganancia)

Pongo un ejemplo de pérdida de oportunidad de Upselling:

1. Clientes que solicitan camas de matrimonio - El miedo hace que los equipos, a pesar de no tener disponibilidad de ese tipo de camas en habitaciones estándar, ofrezcan un free upgrade al cliente, entendiendo que si se le dice al cliente que no hay disponibilidad, éste se enfadará y escribirá en TripAdvisor un comentario negativo que luego tendrá consecuencias (bronca al canto!)

Es cierto que quien desea una cama de matrimonio le gustaría recibirla, pero no es menos cierto que argumentado con la técnica adecuada y las palabras correctas (que hablan a la parte del cerebro emocional) y utilizando la estrategia idónea, el cliente, en un 80% de las ocasiones estará más que satisfecho con la explicación y con la interesante propuesta que cubrirá sus necesidades.

Pero qué ocurre con es 20% que no se doblegará? No ocurriría nada si los equipos de recepción estuvieran bien entrenados en la resolución de quejas y clientes difíciles.

Lamentablemente esto no es frecuente ya que implica dos aspectos fundamentales:

1. Conocimiento de tratamiento de quejas en profundidad (Técnicas específicas)

2. Tolerancia a la incomodidad. (Gestión emocional)

Puedo asegurar que de los cientos de recepcionistas con los que trato cada año, aprox. un 95% prefiere no correr el riesgo de tener que afrontar una situación incómoda. (La ya muy conocida Zona de Comodidad del ser humano)

Esto sería perdonable si no implicara una pérdida de dinero importante para el hotel. Pero además produce una tendencia de compra en el cliente en el que se siente fuerte ante el vendedor y con un poder excesivo que le permite exigir más allá de lo que paga.  

Educamos mal a nuestros clientes en la mayoría de ocasiones sin ser conscientes de que ese cliente al que has realizado un free upgrade, si vuelve la próxima vez, esperará, como mínimo, un nuevo free upgrade... básicamente estamos dando duros a 4 pesetas.  Para qué entonces un revenue management y precios diferentes para tipologías de habitaciones diferentes?

Creo que es muy necesario reflexionar y cuantificar estas pérdidas, ya que, este "pequeño matiz" puede aumentar el ADR de forma espectacular y no olvidemos que la venta por Upselling de habitaciones superiores va directamente al GOP.

OVERBOOKING "NEW STYLE"

Los que pasábamos antecedentes a la mano corriente con pluma y papel, los que sufrimos la Anker y el cajón de las facturas, que rara vez se mantenían derechas, teníamos un concepto muy claro del overbooking: Había que cerrar al 100% cada día, de lo contrario te podías ganar una buena bronca.

Bien es cierto que los tiempos eran otros, y que esto de pagar por adelantado o garantizar las habitaciones era un cuento de hadas, de modo que no nos quedaba más remedio que “meternos en la puré” provocando overbookings diarios donde contábamos con un margen de error a veces acertado y otras no tanto. 

Así que en ocasiones conseguíamos cerrar al 100% sin mayor problema que nuestra adrenalina por las nubes, tras un turno de tarde en el que sufríamos lo mismo por exceso que por defecto. 

Esa reserva tomada a mano sin más garantía que un número de teléfono mal tomado (no sabías si el 5 era un 8 o al revés) y que el recepcionista que en su día la tomó, olvidó poner la hora de llegada, tenía todas las papeletas de ser un “no show”, hecho que al sufridor de tarde le hacía desear que no llegara en ocasiones, y en otras rezar porque apareciera por la puerta (ya que no se había atrevido a “disponer de ella” y viendo que no llegaba, temía lo peor)

En fin… repito, eran otros tiempos en los que no existían las OTAS, Booking era un concepto hotelero, solo los jefes de recepción muy curiosos sabían lo que era una OPC o los GDS y por supuesto el Revenue Management no aparecía ni en el diccionario.

La obsesión era cerrar lleno…. cerrar al 100% no teniendo muy en cuenta el inventario, salvo para cuadrar, a veces a martillazos, todas esas reservas que una vez convertidas en clientes físicos debían dormir esa noche en el hotel “como fuera”…

Treinta años después, parece paradójico, pero no se ha avanzado mucho… Sí, Booking es uno de los mayores “proveedores de clientes” de los hoteles, pocas personas realizan las reservas por teléfono, todo o casi todo está digitalizado pero… seguimos sin hacer un buen uso (sálvese quien pueda) del inventario de habitaciones. De modo que, el overbooking en sí mismo no es un mayor problema en la mayoría de hoteles, ya que un gran porcentaje de habitaciones están garantizadas, sin embargo, ahora que sí se puede controlar, no se tienen en cuenta los oerbooking por categorías. 

“Si mi hotel tiene 100 habitaciones disponibles y tengo 102 reservadas tengo 2 habitaciones de overbooking. El mismo concepto que hace 30 años. Esto no tendría nada de malo, salvo que PERDEMOS PASTA cada día!!!

En el sigo XXI, la cuenta debería ser otra:  “Si mi hotel tiene 80 habitaciones standard y 20 superiores y tengo reservadas 85 standard, tengo un overbooking de 5 standards”  Cuando esto lo cuentas por ahí por los mundos de Dios, los recepcionistas no ven mayor problema: “eso no es un overbooking, porque nos sobran 20 superiores” dicen…  Es cierto, no es un overbooking que te haga sufrir porque no tengas  adonde meter a los clientes, es un overbooking que te hace perder dinero, ya que esas 5 reservas de más tendrán que dormir en las habitaciones superiores, por tanto el upgrade es gratis y obligado.

Imaginad que un hotel es una joyería. En la joyería vendo plata y oro. La plata es más barata y se vende más, el oro está reservado solo para los más pudientes o aquellos caprichosos que les gusta lo mejor. Bien, pues ahora vamos a convertir a las OTAS en vendedoras de joyas con pago garantizado. Y justamente hoy nos han vendido 10 piezas de plata más de las que tenemos en la tienda, por lo que cuando nuestros clientes, que ya han pagado, vengan a recoger sus joyas no las van a tener. Según nuestro sistema de trabajo en el hotel, le regalaríamos 10 piezas de oro, ya que la plata se nos ha acabado. Y… tan contentos…

Cuando le cuento esto a recepcionistas hoy día, ven clarísimo que eso no se podría hacer. Sin embargo cuando lo trasladamos a términos hoteleros, parece que su plata y oro (standards y superiores) tienen el mismo valor, y que no se hace daño a nadie regalando superiores.

Permitidme reflexionar sobre esto:

El cliente que ha reservado por primera vez una habitación de hotel tiene una expectativa con respecto a lo que ha reservado. En mucha ocasiones, cuando hay overbooking de standards, se le da un upgrade a una habitación superior. Su experiencia es mejor, sin duda, porque la habitación recibida ha superado sus expectativas. Es muy posible que ese cliente se vaya muy contento del hotel y quizá en su próxima visita decida volver al mismo hotel. Pero casualmente esa segunda estancia el hotel no tiene esa situación de overbooking de standards, y cuando realice el check-in, el recepcionista le va a dar la habitación standard que tenía reservada. Cuando meta la llave en su puerta y entre en la habitación, cual va a ser su sensación? “Esto no es lo que me dieron la última vez!” Con suerte bajará a protestar y con peor suerte el recepcionista no sabrá salir de esta situación, por lo que le volverá a regalar la habitación superior (por aquello de evitar la queja).En el mejor de los peores casos, habrás fidelizado a un cliente que paga por una standard pero ocupa una superior. Es decir ya tienes un cliente repetitivo más que tendrá condiciones especiales sin más mérito que haber tenido la mala suerte de un día de overbooking de standards mal resuelto.

En el peor de los casos, este cliente no dirá nada y muy posiblemente escribirá en Tripadvisor contando su mala experiencia (la buena en un 75% de los casos no se promulga). Por lo que no solo habrás perdido a un cliente, si no que la tan valiosa “reputación online” sufrirá.

Se podría haber evitado? Sin lugar a dudas. Con una estrategia de ingresos adecuada. Significa eso que los hoteles tienen que cerrar ventas cuando ya han vendido todas sus standards? EN ABSOLUTO! La solución pasa por mantener una estrategia de revenue sensata y que la resolución en el front desk también sea sensata y que todo ello, lleve a generar muchos más ingresos y muchos menos problemas.

El overbooking por tipologías es algo que todos conocemos pero que no se optimiza como debería con una estrategia de ingresos óptima que permita subir el ADR y el G.O.P. 

De ahí que desde aquí, abogo por el la gestión del overbooking “New Style”.

Y yo mas!

Y yo mas...

Recuerdo hace años a un compañero de trabajo que era tremendamente competitivo, como lo éramos la mayoría de las personas del equipo y cuando nos juntábamos de cañas, tras el trabajo, siempre acábabamos entre risas y bromas atropellándonos unos a otros con las palabras mientras luchábamos por ser el primero en contar la batallita del día y cómo no! con la réplica de la ya famosa frase:  "y yo mas!" 

Hoy no he podido evitar reírme (sin sorna) al leer en algún tweet, una pequeña empresa, que en su afán de demostrar su valía decía algo así como: 25.000 personas formadas en el último año. Solo habría que echar cuentas para ver que formar (presencialmente) a 100 personas cada día ( todos los días del año, salvo fiestas de guardar)  no ocurre en este país.... ni siquiera si fueras una de las "grandes" que no era el caso. 

A veces no nos damos cuenta de que esas cosas que contamos para impresionar (a todos nos ha ocurrido alguna vez) lo único que consigue es, como mucho, sacar una sonrisa y dejar entrever una necesidad imperiosa de tener clientes. 

La mejor publicidad es la que nos hacen los propios clientes. Creo que está bien utilizar las redes sociales para dar cuenta de nuestro trabajo, de nuestras relaciones y de nuestros conocimientos, pero aquello de "y yo mas!" mejor dejarlo como un recuerdo simpático de nuestra juventud.