La educación financiera.... tiene que ver con las técnicas de Upselling?

-¿Qué tipo de educación financiera te dan en clase?- Le pregunté a mi sobrino, después de oírle hacer un comentario "off the record"  mientras veíamos el telediario.  

Su contestación fue:- ¿educación qué?- Por un momento, recordé que él acababa de graduarse en Historia del Arte y que estaba realizando un máster relacionado con el tema... quizá no hubiese tenido ninguna asignatura que se acercara ni de lejos a la economía, pero esto mismo me hizo reflexionar, ergo entender muchos de los problemas que nos rodean, en nuestro día a día y en nuestros negocios.

Nos guste admitirlo o no, en EEUU la educación financiera comienza en la propia casa, cuando tus padres te explican y te enseñan cosas tales como que el 10% de tus ingresos debes guardarlos para imprevistos, otro 10% deberías plantearte invertir en algo que tenga "tintes" de ir bien. Por otro lado, te recuerdan la importancia de tener un seguro médico, y por último, y no menos importante, guardar para las vacaciones. Todo ello regado con una capacidad de tolerar "cierto riesgo" en las operaciones y tu capacidad de resiliencia con respecto a ello.

De una forma u otra, te "enseñan" que para tener dinero, es importante: ganarlo, manejarlo adecuadamente, gestionarlo bien, tener proyectos de futuro y apostar por ello.... en España, no siento que esto ocurra... salvo excepciones. Lo que me cuentan mis alumnos es que cuando piden algo en casa y no es oportuno, les dicen: "el dinero no crece en los árboles" pero pocas veces les explican cómo gestionar sus ingresos y menos aún como hacer que ese dinero tenga "sentido".

No sé, ni soy quien para sacar conclusiones sobre como esto ha podido afectar al tan escuchado "estar por encima de nuestras posibilidades" pero me atrevería a apostar que algo tiene que ver.

No dudo, que existan fórmulas innovadoras y distintas que consigan que coexista el bienestar social con el déficit económico de  cualquier estamento/empresa/país...etc.  (me cuesta imaginarlo, confieso) pero lo que sí sé es que si los gastos superan los ingresos, solo hay dos cosas por hacer: recortar los gastos e incrementar los ingresos. 

Recortar los gastos es algo que sabemos hacer todos: si gasto 4 e ingreso 3, debo, como mínimo, recortar 1 (Pitágoras no falla) pero aquello de generar más ingresos creo que es donde verdaderamente fallamos una mayoría, o al menos no estamos tan concienciados de la importancia que tiene.

Os preguntaréis que qué tiene esto que ver con el Upselling... sinceramente creo que tiene mucho que ver, porque mientras en muchos hoteles piensan en como recortar gastos cuando la cuenta de resultados flaquea, muy pocos piensan en cómo incrementar ingresos simultáneamente. Independientemente del resultado económico de este hecho, lamentablemente esta es la educación que reciben nuestros equipos, seamos conscientes o no... reciben una formación en la que para que "las cuentas salgan" hay que recortar (y no les falta razón) pero, para mi gusto, hay poca motivación hacia conseguir los ingresos necesarios que pueden paliar esas situaciones, y en ocasiones erradicarlas por completo. De ahí el poco enfoque que hay, en general, hacia la venta. 

La venta es el eje del negocio... el ingreso es lo que permite que exista el negocio... si nuestra mentalidad o nuestro enfoque no se encuentra hacia la generación de ingresos, difícilmente conseguiremos mantenernos a flote.

La gestión, como diría un buen amigo, es un apaño!  lo verdaderamente importante es tener ingresos que gestionar. Algo tan obvio como olvidado.

Feliz Navidad a todos... gastad! gastad lo que podáis pero no olvidéis ingresar también!

Tienes tablas?

Recuerdo hace muchos años que el solo pensamiento de tener que atender al público me hacía temblar hasta las pestañas. "Yo no tenía un perfil social" me repetía una y otra vez...¡cómo se me había ocurrido aceptar un trabajo de cara al público si me moría de la vergüenza de solo imaginarme en la situación de tener que estar hablando con personas a las que no conocía de nada!

Entonces tenía 18 años, era mi primer trabajo "de verdad" (había hecho pinitos en otros) y recuerdo que mi padre me dió "órdenes" exactas de como tenía que actuar en mi primera entrevista de trabajo... por lo que llegué al hotel y pregunté por "el señor director", tal como él me dijo. Debo confesar que lo de "señor director" me sonaba a anticuado, pero hice honor a mi obediencia natural al patriarca y con todo mi sentido del ridículo dejado a un lado, pregunté tal como me habían dicho que debía hacerlo. No me cabe duda, que los señores tras el mostrador (recepcionistas de "élite" -o de toda la vida-) debieron de partirse de risa al escuchar mi forma de acercamiento. 

Entré en el despacho. Era el típico sitio lúgubre, oscuro y pasado de moda. Había un señor tras el desapcho no menos pasado de moda y al que entonces califiqué como gris (cuando luego le conocí, no lo era tanto) pero desde luego, aquel lugar no motivaba a ser original, creativo o sencillamente espontáneo. Sin embargo, por aquellos entonces, yo solía tragarme miles de novelas americanas que de alguna forma me inspiraban hacia otra forma de ser, a pesar de mi natural timidez y vergüenza hacia todo lo desconocido... por lo que cuando empezó a entrevistarme, me dije: "lo tienes todo perdido... actúa y di lo que te de la real gana... sigue tu instinto y que sea lo que Dios quiera"

Debo matizar que era la primera mujer que optaba a pisar aquella recepción, y que todos, absolutamente todos los integrantes de la plantilla eran hombres al menos 20 años mayores que yo. No lo tenía nada fácil.

Me lo tomé como un juego y a cada pregunta contesté con una seguridad que en realidad no tenía, pero había leído que producía cierto efecto... me atreví  y así fue.... el lunes siguiente comencé a trabajar en aquel hotel de lujo, de costumbres anticuadas y rodeada de hombres que me doblaban la edad y que no les agradaba nada que unachica joven estuviera en una recepción, que además esta chica hablara un inglés casi perfecto (que ellos no entendían), que supiera manejar un "telex" (que ellos no se atrevían ni a acercarse) y que además estuviera dispuesta a echar horas y horas con tal de hacerme con aquello y no tener que tirar la toalla.

Esta historia sería muy larga si me perdiera en matices, pero resumiré diciendo que a los pocos años, me nombraron jefe del departamento y para entonces mi vergüenza, mi sentido del ridículo, y mi falta de tablas se habían quedado en el olvido.

"Las tablas" podríamos decir que son el fruto de la experiencia, pero me vais a permitir matizar, ya que la experiencia en sí mismo no significa más que has experimentado una situación u otra, lo que no quiere decir que todas las experiencias sean fructíferas, si no que la actitud con la que las afrontas es la que en realidad le da valor  a esa experiencia.

Hoy día me dedico a vender entre otras cosas (pero diría que mi mejor habilidad es la capacidad de convencer a otros) han pasado 32 años, es cierto y la madurez también tiene algo que ver... aún así sigo achacando las tablas a la actitud con la que se afrontan las cosas:
"El atreverse a..."  ¿que puedes perder?
No tener miedo a meter la pata... ¿y si la metes, se acaba el mundo... o aprendes mucho?
No tener sentido del ridículo (cuando sientas esto, piensa que aquellos que te miran u observan no son mejores que tu para juzgarte)

Honestamente creo que si no nos diéramos tanta importancia nos atreveríamos a mucho más de lo que nos atrevemos... nos permitiríamos equivocarnos, fracasar, meter la pata, hacer el ridículo.... y de todo eso saldría algo extraordinario: un ser experimentado y sin miedo a ATREVERSE!

Es un timo el Upselling?

Empiezo contestando a mi propia pregunta y si hiciera caso a las evaluaciones que realizo a los asistentes a mis cursos, lamentablemente tendría que  decir que los resultados de los tests me dicen que un 83% de las personas piensan que cuando "se ven obligados a vender" tienen la sensación de estar timando al cliente.

Esto es un enorme handicap, sobre todo para aquellos perfiles que son poco comerciales, como suele ocurrir en el caso de los recepcionistas de hoteles, que cuando eligieron la carrera de turismo, no se plantearon, ni de lejos, que la venta formaría parte de su trabajo (craso error para un puesto que está de cara al público).

Acabo de leer en un blog que la técnica de Upselling es una especie de timo, y quisiera romper una lanza a favor de esta estrategia que lejos de "fastidiar", como allí explica, su principal objetivo es: BENEFICIAR a TODOS. 

Soy consciente de que hay estrategias muy invasivas (como las de las estaciones de servicio) en las que quieren venderte a toda costa, sea lo que sea (almendras, chocolates, cupones de la once... etc.) independientemente de tu necesidad... quisiera puntualizar que eso NO ES UPSELLING! Eso es una forma de "molestar" al cliente, que en función de su perfil, caerá en la trampa y comprará algo que no tenía pensado comprar (de ahí el éxito de la técnica) Pero quisiera aclarar que eso no es lo que se entiende por Upselling en Hoteles y Restaurantes.

El Upselling en la industria hotelera debe cumplir una función muy clara: debe ser un Win-Win... es decir, debe ser realmente un beneficio tanto para el establecimiento como para el cliente. Cuando un cliente de hotel o restaurante, se va hacia su habitación (o su casa) pensando: "acabo de comprar un chollo" es cuando hemos cumplido con la esencia del Upselling: un beneficio mutuo. El establecimiento, en el caso de las habitaciones, ha conseguido vender un producto "perecedero" que en función de las horas que le queden al día va perdiendo su valor hasta llegar a 0 y el cliente ha adquirido algo realmente bueno a un precio increíble por haber tenido la suerte de encontrarse en el lugar oportuno en el momento oportuno. 

Yo misma soy consumidora habitual de Upselling (incluso cuando me alojo en hoteles donde la estrategia la ha implantado mi competencia :), y lo soy porque no hay nada que me estimule más que adquirir algo que SÍ quiero a un precio mejor que el de mercado.  

Creo que hay una pregunta que es la clave para saber si se está siendo timado por un "agresivo vendedor" y esta es: "si este producto fuera gratis, lo adquiriría?" Si la respuesta es sí, no hay timo que valga... estás aquiriendo un producto que deseabas tener... ya solo cabría preguntarse: "cuanto estaría dispuesto a pagar por ello?" 

Feliz Domingo!

El "tuteo" a los clientes de hotel... es una buena práctica?

Vaya por delante que soy una defensora a ultranza de romper esquemas, de saltarme a la torera el status quo, que además soy una atrevida empedernida y amante de la innovación en toda la profundidad de la palabra, sin embargo hay ciertas tendencias que aunque las vivo a diario me siguen "chirriando" en los oídos.

Como ya tengo unos añitos (ejem...) puedo decir con orgullo que he pasado los últimos treinta años trabajando para hoteles, los quince últimos prácticamente viviendo dentro de ellos, ya que duermo en "camas ajenas" la friolera de doscientas días al año (sé que ha sonado regular eso... pero "mola" levantar un poco de polémica)

Durante todos estos años, he ido viendo y viviendo una enorme evolución de procesos dentro de los hoteles, entre ellos: "eso de tutear a los clientes".

Es casi recurrente la pregunta que me hacen mis alumnos: "se puede tutear a los clientes?" y luego me confiesan que lo hacen casi sin darse cuenta. Me consta además, ya que les veo haciéndolo cada dos por tres. Es más, les veo en su intento de "ustedeo" que por falta de costumbre (y/o educación -bien entendida-) se diluye y acaban tuteando casi sin darse cuenta. 

Pues... que queréis que os diga? Lo del café para todos nunca me gustó, y creo sinceramente que cada cliente debería ser tratado en base a la relación que se establezca con él, que en función de la conexión recepcionista/cliente será distinto en cada caso, pero el tuteo, salvo escasísimas ocasiones no considero que forme parte de la mejora de esa relación de afinidad.  Si tuviera que votar a favor o en contra creo que mi argumentación sería que nadie se podría molestar por tratarle de usted y a la inversa sí que se corre el peligro, por tanto, me inclinaría por el usted en todos los casos. 

Recuerdo que hace muchos años, cuando me eché novio (entonces una se echaba novio bastante joven) mi padre me aconsejaba que jamás tuteara a mi futura suegra y su argumentación era clara: "si algún día te ves en la tesitura de tener que discutir con ella, el "usted" marcará una barrera respetuosa que difícilmente podrá saltarse y derivar en una ofensa. Sin embargo, el tuteo es más dado a hacer perder las formas". La realidad es que hoy día sigo pensando que tenía mucha razón. El "ustedeo" es una forma respetuosa de trato que precisamente lo que impide es un exceso de confianza, no siempre aconsejable y menos aún si estamos hablando de clientes de hotel.

Repito, no me vale el café para todos, y habrá hoteles y momentos para todos los gustos, pero generalizando y quizá enfocándome en hoteles de mayor categoría, considero que no cuesta ningún trabajo "ustedear" y es una apuesta segura.

No se decir que NO... ¿es grave?

Algo tan sencillo como decir NO, se puede convertir en un gran problema y de hecho ocurre en un altísimo porcentaje de ocasiones. Quién no se ha encontrado alguna vez inmerso en una relación en la que no quería estar por ese "miedo" a hacer daño?  Miedo a rechazar,  a decir NO sin sentirse culpable por ello?  

A nadie le gusta que le rechacen... a todos nos gusta y/o necesitamos sentirnos aceptados por las personas que nos rodean y/o que nos importan, por tanto conocemos bien los efectos que tiene un "no" sobre nosotros mismos y precisamente por eso cuando nos toca rechazar o "desilusionar/decepcionar" a otro lo podemos pasar realmente mal y acabamos contando una mentirijilla del tipo.... "si, pero..." (todos sabemos que lo verdaderamente importante es lo que viene después del pero... el resto es el fatídico adorno que tanto nos puede confundir y que lamentablemente suele hacernos un flaco favor.)

Dicho así, no tendría mayor importancia, salvo que cuando buscamos excusas para no dañar o dicho en cristiano: cuando mentimos para hacer sentir mejor al otro, lo único que conseguimos es confundirle y que esa relación, sea del tipo que sea (de pareja, profesional o de amistad) deje perplejo a la otra parte y no acabe de entender nuestro comportamiento que en más de una ocasión se mostrará contradictorio, ya que si las palabras no acompañan a los hechos aparece la incoherencia. Esto acaba produciendo en la otra persona, como mínimo, desconfianza, y en muchos casos la ruptura de la relación de una forma desagradable o al menos no deseada.  

Pero qué tiene esto que ver con el Upselling o con la venta en general? Sencillamente que lo que hay detrás de un intento de venta es una persona y que ésta por mucho que juegue el rol de cliente no deja de ser persona y por ello se comporta como tal.  Quiero decir que a los clientes también les cuesta decir que NO y buscan todo tipo de excusas para que no nos sintamos mal como vendedores.

En la formación que imparto en Upselling me gusta explicar la importancia del cierre de la venta pero sobre todo la importancia de la respuesta del cliente y nuestra reacción a la misma. 

No significa no, señores! Insistir a alguien que ha tenido el tremendo valor de decir un NO honesto es, como poco, una falta de respeto. Cuando alguien dice que Si o que No, ha tomado una decisión y por tanto, es de seres educados respetarla. En el caso del NO, no solo se ha tomado una decisión, si no que además la persona en cuestión ha tenido la valentía de decirlo abiertamente sin tapujos (aún sabiendo el efecto que produce). 

Cada día recibo unas cuantas llamadas de teleoperadores a los que "amablemente" pero con mucha firmeza les hago saber que NO estoy en absoluto interesada en su oferta.... Muy lejos de respetar mi decisión, vuelven a insistir hasta la saciedad (no sé para qué). Lo único que consiguen es enfadarme y suelo acabar la conversión de forma bastante desagradable. Si se pararan a pensar el efecto que han causado en mí y las consecuencias del mismo, estoy convencida de que no lo harían, pero me temo que siguen instrucciones (mal dadas) al pie de la letra y dejan el sentido común en la taquilla junto con su ropa de calle. 

Uno de los principios básicos del Upselling es que NO ES UNA VENTA AGRESIVA, si no una consecuencia de un excelente trato, por tanto, cuando el cliente rechace nuestra oferta, agradezcámosle su atención y deseemosle una extraordinaria estancia con la mejor de nuestras sonrisas. 

Cómo recuperarse de un "tropiezo". 6 Claves para aumentar el nivel de resiliencia.

Leía ayer un artículo en el Harvard Business Review que hablaba sobre la "nueva habilidad" indispensable para sobrevivir y totalmente imprescindible a altos niveles para tener éxito: La resiliencia, que aclaro, no es otra cosa que la capacidad de reponerse tras un fracaso (nivel de tolerancia y recuperación).

No puedo estar más de acuerdo. Cuando todo va bien, es fácil, lo complejo es cuando las cosas salen mal y hay que continuar trabajando pero en este caso, con el ánimo dañado por el tropezón.  En todos los aspectos de nuestra vida sufrimos adversidades, nos encontramos obstáculos que nos hacen sentir mal. En ventas es frecuente sentir un bajón tras una negativa... es fácil desilusionarse y sufrir una pequeña (o grande) decepción ante un rechazo o un "no" no esperado. A veces nuestras expectativas no se ajustan del todo a la realidad y nos llevamos un gran "hachazo" cuando las cosas no nos salen como habíamos planeado.

Es de humanos sentirse mal tras un mal paso, y también es de humanos regodearse en el dolor y no querer salir de allí (zona de comodidad). Aunque nos parezca increíble sentimos cierto placer con el dolor emocional, pero además es que salir de ese estado anímico requiere un esfuerzo y nos guste admitirlo o no, los humanos de a pie evitamos todo esfuerzo. 

Sin embargo, aunque mucho se escribe sobre la resiliencia pocas veces se explica como salir de ella. 

Me voy a atrever a dar algunas claves que utilizo y enseño y que quizá puedan ayudaros cuando por los motivos que sea, las cosas no nos salen como habíamos planeado y tenemos que  seguir trabajando:

1. Identificar las señales físicas de nuestro malestar:
Punzada fuerte en el estómago, Presión sobre los hombros, calor en la nuca, respiración agitada, sensacion de angustia, etc. A cada persona se le manifiesta de una forma y es de vital importancia reconocer cual es la nuestra para poder empezar a combatir el mal estado de ánimo. Conocer y reconocer las señales físicas que nos produce el desánimo es el punto de partida para combatir ese malestar.

2. Una vez identificado, y pasado el momento "culmen" del dolor ( 2 o 3 minutos ) respirar hondo y comenzar a re-enfocar nuestros pensamientos.  (De forma natural el cuerpo nos pedirá regodearnos con pensamientos negativos pero es aquí donde tenemos que empezar a ganar la batalla) Aclaro, que cuanto más tardemos en cambiar el pensamiento más "chicha" le estamos dando a nuestro cerebro para que continúe haciendo que nos sintamos mal. Este paso es un sencillo ejercicio de voluntad, que en función del "dolor" resulta más o menos fácil. Puede ser de ayuda utilizar algún anclaje (frase o pensamiento que inspira o motiva, por ejemplo: "uno no fracasa hasta que abandona" ¨los ganadores encuentran cómo, los perdedores encuentran excusas", "no pares cuando estés cansado, para cuando hayas terminado", etc) (estas son favoritas mías, pero a cada persona le inspiran unas u otras) 

3. Movernos. Y me refiero a movernos físicamente. Para resetear el cerebro es imprescindible mover el cuerpo, ya sea andando, corriendo o bailando (el añadido de música acelera el proceso enormemente). En cualquier caso, lo que no podemos es mantenernos sentados ni quietos, eso solo empeora nuestro estado de ánimo. El movimiento manda al cerebro las sustancias que requiere para hacernos sentir emocionalmente equilibrados, si nos quedamos quietos, estamos ayudando a que las señales físicas del malestar contínuen con nosotros, ralentizando así el proceso de recuperación.
4. Obligarnos a sonreír. Suelo aconsejar coger un lapiz y morderlo (transversal, pegado a la comisura de los labios como si de un clavel se tratara) con el objetivo de obligar a que los musculos de la cara se estiren. Cuando se está mal de ánimo lo que menos te apetece es sonreír, sin embargo al hacerlo, los músculos faciales mandan sustancias positivas a nuestro cerebro que le ayudan a recomponerse. Cuanto más tardemos en hacerlo, más tardaremos en recuperarnos. 

5. Perdonarnos (o perdonar a otros) bien haya sido nuestra la culpa o de otros, es fundamental quitarle importancia al culpable. Este paso, quizá sea el que más trabajo nos cuesta, bien porque deseemos "asesinar" al culpable o bien porque nos sintamos tremendamente "torpes" por lo que hemos hecho que tan mal resultado ha dado. Aunque nos parezca mentira, nos resulta más fácil perdonar a otros que a nosotros mismos, puesto que en este segundo caso aparecen una serie de emociones "almacenadas" (sentido del ridículo, inseguridad, miedo, vergüenza, etc) que no son nada fáciles de obviar. Cuando esto ocurre, de forma inconsciente comenzamos a tener pensamientos del tipo: soy un inútil, no soy capaz, no sirvo... etc.  Que aunque sólo estén ocurriendo dentro de nuestra cabeza, nos están haciendo un flaco favor. De hecho, puestos a elegir, es muchísimo más efectivo, decirlo en voz alta ya que al hacerlo le quitamos "intimidad" y profundidad a su significado y esto nos ayuda a liberarnos. 

6. Enfocarnos en el objetivo final. Este paso, imprescindible para el éxito, no es otra cosa que tener muy presente en  nuestra mente hacia donde vamos, cuánto deseamos estar allí, y cómo vamos a lograrlo. Aqui ayuda hacerse dos preguntas:

1. Quiero el objetivo X?

2. Quiero hacerlo TODO para conseguirlo?

Si la respuesta es sí, os sugiero escribir las respuestas y ponerlas en un sitio lo suficientemente visible para poder verlas cada mañana.  

Lo fácil es dejarse llevar por los estados de ánimo negativos... eso lo sabe hacer cualquiera! El éxito no llega por casualidad, requiere técnica y esfuerzo.

¿Eres cualquiera? O  ¿quieres ser diferente?  

Si quieres realmente ser diferente, te dejo una frase de Confucio que a mí personalmente me ayuda mucho cuando me desenfoco:

"Si ya sabes lo que tienes que hacer y no lo haces, entonces estás peor que antes"

pero.... si quieres ser cualquiera... no estarías leyendo esto....

Vé a por ello, está esperándote!

La impuntualidad... es aceptable?

Quizá por haberme educado en un país anglosajón entiendo la puntualidad como muestra de respeto hacia los demás y como un acto de responsabilidad y madurez. También mi padre, que aunque español de pura cepa, me inculcó la importancia de no hacer esperar a nadie, sin embargo cada día veo que la puntualidad está perdiendo su "fuerza" y ya no sólo un gran número de personas no le dan importancia si no que no entienden que tú si se la des. 

Hace años aprendí y después formé a muchas personas en el arte de manejar reuniones. Recuerdo que uno de los puntos más controvertidos era cuando explicaba que la reunión se empezaba con o sin asistentes... aunque se formaba cierto revuelo, al final acababan entendiendo que era una forma de educar a tu equipo y que sólo así conseguirías que fueran puntuales en adelante. A mi siempre me funcionó y fue algo que llevé a rajatabla. 

Nunca llego a una reunion mas tarde de "10 minutos antes" y cuando imparto cursos estoy en la sala 30 minutos antes (para supervisar que todo esté en orden, etc) sin embargo, pasados 30 minutos del comienzo aún están entrando personas en la sala y curiosamente algunos ni siquiera piden disculpas. 

No sé vosotros, yo considero que el lenguaje no verbal es incluso más importante que el verbal, y una impuntualidad la entiendo como: "no me importas lo suficiente como para esforzarme en llegar a tiempo"   

Llegaríamos tarde a una entrevista de trabajo o a una cita con un posible cliente? Quizá sea yo quien lleve el paso cambiado, pero mi sensación es que hemos perdido el respeto hacia los demás o es que nos importa todo un pimiento... 

Quizá la culpa es de la crisis... (ironía... lo aclaro para los inocentes de espíritu) :)