Café para todos?

Debo empezar diciendo que tengo cierta aversión a las generalizaciones, que no creo que las estadísticas sirvan para todo y mucho menos en este mundo "global" en el que curiosa y contradictoriamente impera la "diferenciación" la "personalización" y el "detalle". Y si nos movemos en el mundo del turismo estos factores se multiplican por mil.  Lo genérico es justo lo contrario del detalle....  Y estaremos de acuerdo que "turismo" -cada día más- es  igual a detalle, diferenciación y/o personalización.

Por eso cuando oigo hablar del "comportamiento de los distintos segmentos" y su vinculación con el UPSELLING o con cualquier tipo de oportunidad de más venta, irremediablemente me sale una sonrisa burlona.

Claro que cada segmento tiene unos comportamientos concretos, pero no olvidemos que estos segmentos están formados por personas y es ahí donde toda la estadística  se va literalmente al cuerno! (Permitidme la expresión )

En estos días ando de ruta por España cerrando contratos de Upselling y Crosselling y en ocasiones me comentan que su segmentación de mercado no admite técnicas de Upselling.
Todos los segmentos, repito TODOS admiten técnicas de Upselling, puesto que independientemente  del motivo de su viaje y del comportamiento del grupo, están los hábitos, gustos, deseos, manías, comportamientos individuales, etc.

"Es que los clientes de empresa no compran Upselling" frase muy escuchada...  "Es que los clientes de ocio que ya traen todo el paquete comprado no gastan ni un duro mas".... otra frase muy escuchada. Entonces.... quien compra Upselling?

No se trata de englobar a un grupo de personas.... Se trata de detectar las necesidades individuales de cada persona, y bien hecho da como resultado, casi siempre, una oportunidad de venta de "algo mas"

No, señores, el segmento de mercado no es el culpable de que Ud no consiga hacer Upselling.... su creencia de que así es, posiblemente sea la causa principal.

Escuchando, como dice Risto.

Hace muchísimos años, cuando yo apenas empezaba en el mundo laboral y me daba miedo (literalmente) salir a hablar con los clientes, escuché, como dice Risto, a un cliente con el que "intentaba" conversar... la cuestion era que yo no tenía experiencia alguna en el trato comercial, además era tímida y creía poco en mí, por lo que disimulaba mi falta de habilidad comercial escuchándole, pero la realidad era que aquella "escucha activa" era fruto de la más absoluta ignorancia. 

Como no sabía qué decir, yo escuchaba a aquel señor y asentía como si aquello que me contaba me pareciera realmente interesante. No diré que no lo fuera, porque sí que era un tipo experto y con la inteligencia necesaria como para dirigir un negocio, que además le iba muy bien. Pero yo estaba más interesada, en aquel momento, en hacer parecer que su conversación  era apasionante y sobre todo en disimular mi total ausencia de recursos. 

Tras una larga hora de conversación, me dijo: "Rafi, tu serás una gran comercial porque sabes escuchar muy bien". Hice un gran esfuerzo en no soltar una carcajada y confieso que pensé: "Vaya una visión que tiene! Nada más lejos de mi intención, de mi gusto, y de mi habilidad".  Aunque,  en el fondo, me sentí victoriosa, porque sí que le había "engañado" y al menos había conseguido, con mi actitud, que él pensara justo aquello que yo necesitaba que pensara. 

Aquello pareció no tener más relevancia que la anécdota, sin embargo, me sirvió de anclaje y cada vez que salía a atender a un cliente, recordaba aquellas palabras y me daban fuerza para escuchar con mayor atención aún.  Aprendí a escuchar y aprendí a ver más allá de las meras palabras y como dice Mejide, acabó gustándome. 

Al cabo de los años (muchos), puedo decir con orgullo que soy una gran escuchadora, y que, sin duda, ha sido una de las herramientas que más me han ayudado en mi proyecto profesional e incluso en el personal. Irremediablemente y como consecuencia de haber escuchado mucho, hoy día, debo decir, que de entre mi tres o cuatro habilidades profesionales, una de ellas es saber vender... no en balde mi empresa se llama Upselling Consulting... 

Sí, tienes razón, la falsa modestia no forma parte de esas habilidades. 

Moraleja: No hay nada como decirle a un niño: "¡pero qué listo es Luisito!" 

p.d. recomiendo el artículo: Escucha, de Risto Mejide (aunque él no lo necesite), pero me ha servido de inspiración para escribir éste. 

Las nuevas ideas no sirven de nada.

Tener ideas nuevas no sirve de nada... 

Mi "nueva idea" ha sido poner un título provocativo, un título que fuera en contra de lo que una mayoría piensa... un título que al lector le provoque una pizca de ira... confiésalo, has pensado: "¿pero que dice esta loca?" y ese hecho te ha forzado a leer este post, sin embargo creo firmemente que las nuevas ideas no sirven de nada... salvo que se lleven a cabo. 

Esta idea no habría servido de nada si no la hubiese plasmado en el "papel". Resulta  obvio, sin embargo, en ocasiones las obviedades no lo son tanto, salvo en la teoría, como tantas otras cosas. 

Uno de los mayores enemigos del éxito es el consabido: "eso ya lo sé" porque tras esa contestación se pueden esconder las claves del fracaso:

-Tengo que perder peso-

-Ponte a dieta y haz ejercicio-

-Eso ya lo sé! 

-Tengo que conseguir más clientes-

-Sal a buscarlos-

-eso ya lo se! 

Te suena esto?  Son obviedades, pero si fueran realmente tan obvias, ni uno tendría que perder peso, ni otro tendría que conseguir más clientes. Creo que estaremos de acuerdo que en los dos casos anteriores falta por hacer una pregunta: "Si lo sabes, ¿por que no lo haces?" No lo dudes, cualquier respuesta a esta pregunta no es más que una excusa.  Sin embargo estas excusas son las que esconden el verdadero obstáculo: Miedo al fracaso. 

El miedo al fracaso suele ser el desencadenante de la procrastinación. El causante de postergar las tareas, ésas que sabemos que deberían tener prioridad, pero que por el contrario vamos dejando a un lado porque el sólo hecho de pensarlo nos produce algún nivel de ansiedad. ¿Te suena eso de una punzada en el estómago cuando piensas en algo que deberías estar haciendo y que no has hecho? 

La próxima vez que pienses que las obviedades son obvias, valga la redundancia, párate a pensar por qué aún no las has puesto en práctica 

De nuevo, la emoción le gana la partida a la razón. Si te estas preguntando cual es la solución a esto, te diré que otra obviedad: el entrenamiento emocional, pero sobre esto hablaré en mi próximo post, por si acaso no fuera tan obvio. 

Late check out... un problema o una fuente de ingresos importante?

Os puedo asegurar que de cada diez veces que propongo estrategias de Upselling que tengan que ver  con late check-out, nueve veces observo malas caras en mis alumnos. La experiencia me dice que, de entrada, la respuesta a mi propuesta es un NO. 

El proceso comienza con algunos argumentos del tipo: "eso aquí no se puede hacer" evidentemente me veo en la obligación de preguntar ¿por qué? "porque aquí lo que tenemos son clientes de empresa" de nuevo no puedo evitarlo y pregunto: "¿y...?"

Me contestan, a veces, con cara de estar pensando "es obvio! por qué pregunta eso?" : "pues porque los clientes de empresa no  necesitan late check-out!  todos se marchan antes de las 10 de la mañana" 

"..ajá..." digo yo y espero más argumentos que me convenzan... y es entonces cuando sueltan toda su retahila de "convincentes argumentos":

" Eso solo se puede hacer los fines de semana porque el cliente sí que sale más tarde" dice uno "pero el cliente de fin de semana quiere quedarse más tarde sin pagar un duro" contesta otro, a lo que el primero asiente.  "además, el fin de semana no se puede hacer porque al día siguiente necesitas las habitaciones limpias temprano porque los clientes llegan muy temprano..." etc. etc. etc.

Esto ocurre una y otra vez, cada una de las veces, sin excepción, que realizo esta propuesta, sin embargo tras un poco de reflexión, empiezan a entender que "quizá sea viable"

Si alguna vez te has sorprendido pensando algunos de estos argumentos, pregúntate lo siguiente:

-¿Conoces algún hotel en el que todos los clientes sean clientes de empresa? Si tu respuesta es sí, te lo pregunto de nuevo: Todos???  Absolutamente todos??

-¿Conoces a algún cliente de empresa que no se marche después de las 10?  Ninguno??

-¿Conoces a algún cliente de empresa que alguna vez tenga una comida en la ciudad el mismo día de su marcha? ¿ alguna reunión que no acabe antes de las 12?

-¿Llenas tu hotel todos los días? si tu respuesta es no, -"¿necesitas realmente que todas tus habitaciones se queden limpias en el día si no vas a utilizarlas?"

-¿Hay posibilidades de que cada día tres o cuatro clientes puedan realizar un late check-out hasta las 16 horas o las 18 horas pagando una pequeña cantidad a cambio?

Sí, si... ahora me dirás aquello de: "pero es que eso no depende de nosotros... y si nadie se quiere quedar más tarde? 

Esta te la contesto yo:  Sí existe la posibilidad real de que en un hotel urbano, mayoritariamente de negocio cada día, al menos 4 clientes  realicen un late check-out  SI REALIZAMOS LAS ESTRATEGIAS ADECUADAS.

Y ahora la penúltima pregunta: ¿Sabes cuanto ingreso supone que esto ocurra? 

Respuesta: En un hotel con un ARR de 60€ esta sencilla acción supone un mínimo de 20.000€ que van directamente al GOP.

Y la pregunta final: ¿Cuánto prefieres que pague el cliente por una habitación 60€ ó 75€?

Como supongo que tu respuesta es 75€,  debo decirte que está en tu mano que así sea.

Haciendo pequeños cambios, se consiguen grandes resultados, solo tienes que atreverte!

Si necesitas ayuda para que así sea, ya sabes donde encontrarme!

info@rtcoaching.es

www.rtcoaching.es

¿PERTENEZCO A LA CLASE MEDIA?

Supongo que en más de una ocasión, los que no somos ricos de “cuna”, ni  tampoco vivimos de recoger cartones, nos habremos definido como “clase media” .  Sin entrar a analizar los textos de Marx o  Weber,  y centrándonos en el estado  de bienestar que hemos vivido (ficticiamente quizá) diríamos que hasta hace aproximadamente cinco años el orden sería algo así como:

Clase alta: aquellos que viven de sus rentas, que no necesitan trabajar para vivir y cuyo mérito posiblemente haya sido heredar una gran fortuna y/o títulos nobiliarios. (Esto es un pelín peyorativo… quizá envidia insana… )

Clase media: aquellos profesionales liberales cuyos ingresos están muy por encima de la media, pequeños y medianos empresarios a los que “les va bien” y altos ejecutivos bien remunerados accionistas o no de sus respectivas empresas.

Clase obrera: trabajadores asalariados sin posibilidad de generar más ingresos que los que reciben por su rendimiento en la empresa a la que están vinculados con mejor o peor contrato.

Sé que sobre estas tres categorías que me he sacado de la manga podríamos debatir largo y tendido, pero tenía que etiquetar si quería escribir este post (no me lo tengan en cuenta)

En cualquier caso, hoy día corriente de 2014 ha cambiado mucho el cuento, por lo que no es de extrañar sorprenderse a uno mismo pensando: “a que clase pertenezco ahora?”.  Bien, pues he realizado un pequeño test que aunque solo sea por diversión (no hay ciencia alguna en mi exposición, si no sano deseo de pasar un rato) creo que no estaría mal realizar.

Test de Clase Media:

1.       Soy capaz de pagar la hipoteca cada mes?

2.       Sigo yendo al gym?  Al mismo de siempre??

3.       Sigo comprando leche, aceite o cola de marca?

4.       Sigo siendo miembro del club de toda la vida?

5.       Si he contestado sí a las preguntas anteriores, duermo bien cada noche?

Si has contestado sí a todas, incluida la de dormir bien, enhorabuena! Podríamos decir que perteneces a la clase media-alta!   Si además te permites esquiar, viajar y ahorrar, te podemos subir de categoría y pasarías a la nueva clase Alta.

Si en alguna has dudado, porque el mes pasado te llamó el director del banco para recordarte que tenías un recibo devuelto…. míratelo porque es un mal síntoma y vas camino de caer en picado! Ponte las pilas y busca clientes como loco!!

Si sigues siendo asalariado también te felicito, procura mostrar la mejor de las actitudes para que en caso de "muertes repentinas", te lo tengan en cuenta.

Advertencia para almas susceptibles: este post solo pretende ironizar,  no tiene validez alguna, quizá seas un extraordinario obrero de clase alta que vive de lujo… o un pobre terrateniente que las está pasando canutas y vive como un obrero…  O quizá sencillamente seas un funcionario…. pero sobre esto no hablaré si no es en presencia de mi abogado.

Sacyr, marca España, Reyes Magos y los que no vivimos del estado...

Vaya mezcla he osado hacer en el título! Pero es que hoy, por ser el día de la cabalgata, por ser el principio de un año nuevo lleno de propósitos falsos y otros no, quiero hablar un poco sobre: la tan nombrada "marca España", la importancia de la reputación, Sacyr, esa "gran" empresa defendida y apoyada por gobiernos y realezas y cómo no! también quiero rogarle a los Reyes Magos, que con la crisis que hay creo que no bastará con escribirle.

Los que no vivimos del gobierno, que también somos hijos de Dios, como diría mi madre, tenemos nuestra opinión (cada uno la suya) sobre los que sí viven del estado, es decir, de nosotros. Pero sin entrar a desearle una larga o corta vida a alguno (permítaseme el relato negro) nos cuesta entender que un empresario pueda cometer una y otra vez el mismo error y seguir teniendo tan buena reputación como para que el príncipe se persone en la otra parte del mundo abogando, y/o para que una nación, es decir, otro gobierno, decida rascarse el bolsillo y soltarle la pasta a esa empresa, que tras conseguir el contrato, aumenta su presupuesto inicial en un 30% (unos mil y pico de millones de dólares... "peccata minuta") 

No sé ustedes, pero si yo timo a mis clientes, dejan de comprarme. Si me cargo mi reputación por hacer las cosas mal una y otra vez, pierdo mercado. Pero además es que todo mi gremio me criticaría sin perder un segundo y básicamente acabaría hundida en la miseria. Honestamente ni Felipe ni Mariano ni José Luis ni el Papa (incluido Francisco que es harina de otro costal) darían un duro por mi y menos aún me abanderarían como "marca España".

Me choca principalmente que los mismos que hablan de innovación, de cambiar, de hacer las cosas de forma diferente, etc. sigan apoyando la antigua forma de algunas grandes constructoras (no todas, hay empresarios de la construcción muy dignos... pero estos no suelen tener tanto éxito) de competir con mentiras para llevarse el gato al agua y luego zas! sablazo! ). Pero independientemente de esta tremenda contradicción, lo que más me choca y me preocupa es que se pueda ser tan "poco inteligente" como para pasear por el mundo nuestra marca llena de óxido. 

Creo que si alguien se ofende cuando escuche a un "guiri" decir que somos poco de fiar... al menos ya sabe a quien agradecerle nuestra extraordinaria fama mundial. 

Y si alguien cree que las cosas realmente van mal en nuestro país, ahora tiene otro motivo más para pensar que así, sólo pueden ir a peor. 

Pero como no quiero ser derrotista (aunque cueste creerlo) voy a rogarle a Los Reyes (a los de Oriente... vayamos a liarla...):

1.Que los que no vivimos del gobierno, sigamos luchando por no vivir del gobierno

2.Que los chavales no sueñen con ser funcionarios (algún bombero, si claro!)

3.Que las niñas no sueñen con ser princesas, sino grandes profesionales 

4.Que exijamos que nuestra nación sea gestionada como una empresa de verdad (no sólo en los recortes) 

5.Que bajen los impuestos (esto es barriendo para casa)

6.Y por favor que no doblen las pelis, al menos las de habla inglesa... si no seguiremos estando a la cola del resto del mundo y además no nos enteraremos que es lo que opinan de nosotros.

Y como dice mi hija Bárbara (que es un lince) sólo me pido 6 regalos porque tiene que haber para todos....

Feliz día de Reyes!