No se decir que NO... ¿es grave?

Algo tan sencillo como decir NO, se puede convertir en un gran problema y de hecho ocurre en un altísimo porcentaje de ocasiones. Quién no se ha encontrado alguna vez inmerso en una relación en la que no quería estar por ese "miedo" a hacer daño?  Miedo a rechazar,  a decir NO sin sentirse culpable por ello?  

A nadie le gusta que le rechacen... a todos nos gusta y/o necesitamos sentirnos aceptados por las personas que nos rodean y/o que nos importan, por tanto conocemos bien los efectos que tiene un "no" sobre nosotros mismos y precisamente por eso cuando nos toca rechazar o "desilusionar/decepcionar" a otro lo podemos pasar realmente mal y acabamos contando una mentirijilla del tipo.... "si, pero..." (todos sabemos que lo verdaderamente importante es lo que viene después del pero... el resto es el fatídico adorno que tanto nos puede confundir y que lamentablemente suele hacernos un flaco favor.)

Dicho así, no tendría mayor importancia, salvo que cuando buscamos excusas para no dañar o dicho en cristiano: cuando mentimos para hacer sentir mejor al otro, lo único que conseguimos es confundirle y que esa relación, sea del tipo que sea (de pareja, profesional o de amistad) deje perplejo a la otra parte y no acabe de entender nuestro comportamiento que en más de una ocasión se mostrará contradictorio, ya que si las palabras no acompañan a los hechos aparece la incoherencia. Esto acaba produciendo en la otra persona, como mínimo, desconfianza, y en muchos casos la ruptura de la relación de una forma desagradable o al menos no deseada.  

Pero qué tiene esto que ver con el Upselling o con la venta en general? Sencillamente que lo que hay detrás de un intento de venta es una persona y que ésta por mucho que juegue el rol de cliente no deja de ser persona y por ello se comporta como tal.  Quiero decir que a los clientes también les cuesta decir que NO y buscan todo tipo de excusas para que no nos sintamos mal como vendedores.

En la formación que imparto en Upselling me gusta explicar la importancia del cierre de la venta pero sobre todo la importancia de la respuesta del cliente y nuestra reacción a la misma. 

No significa no, señores! Insistir a alguien que ha tenido el tremendo valor de decir un NO honesto es, como poco, una falta de respeto. Cuando alguien dice que Si o que No, ha tomado una decisión y por tanto, es de seres educados respetarla. En el caso del NO, no solo se ha tomado una decisión, si no que además la persona en cuestión ha tenido la valentía de decirlo abiertamente sin tapujos (aún sabiendo el efecto que produce). 

Cada día recibo unas cuantas llamadas de teleoperadores a los que "amablemente" pero con mucha firmeza les hago saber que NO estoy en absoluto interesada en su oferta.... Muy lejos de respetar mi decisión, vuelven a insistir hasta la saciedad (no sé para qué). Lo único que consiguen es enfadarme y suelo acabar la conversión de forma bastante desagradable. Si se pararan a pensar el efecto que han causado en mí y las consecuencias del mismo, estoy convencida de que no lo harían, pero me temo que siguen instrucciones (mal dadas) al pie de la letra y dejan el sentido común en la taquilla junto con su ropa de calle. 

Uno de los principios básicos del Upselling es que NO ES UNA VENTA AGRESIVA, si no una consecuencia de un excelente trato, por tanto, cuando el cliente rechace nuestra oferta, agradezcámosle su atención y deseemosle una extraordinaria estancia con la mejor de nuestras sonrisas. 

Cómo recuperarse de un "tropiezo". 6 Claves para aumentar el nivel de resiliencia.

Leía ayer un artículo en el Harvard Business Review que hablaba sobre la "nueva habilidad" indispensable para sobrevivir y totalmente imprescindible a altos niveles para tener éxito: La resiliencia, que aclaro, no es otra cosa que la capacidad de reponerse tras un fracaso (nivel de tolerancia y recuperación).

No puedo estar más de acuerdo. Cuando todo va bien, es fácil, lo complejo es cuando las cosas salen mal y hay que continuar trabajando pero en este caso, con el ánimo dañado por el tropezón.  En todos los aspectos de nuestra vida sufrimos adversidades, nos encontramos obstáculos que nos hacen sentir mal. En ventas es frecuente sentir un bajón tras una negativa... es fácil desilusionarse y sufrir una pequeña (o grande) decepción ante un rechazo o un "no" no esperado. A veces nuestras expectativas no se ajustan del todo a la realidad y nos llevamos un gran "hachazo" cuando las cosas no nos salen como habíamos planeado.

Es de humanos sentirse mal tras un mal paso, y también es de humanos regodearse en el dolor y no querer salir de allí (zona de comodidad). Aunque nos parezca increíble sentimos cierto placer con el dolor emocional, pero además es que salir de ese estado anímico requiere un esfuerzo y nos guste admitirlo o no, los humanos de a pie evitamos todo esfuerzo. 

Sin embargo, aunque mucho se escribe sobre la resiliencia pocas veces se explica como salir de ella. 

Me voy a atrever a dar algunas claves que utilizo y enseño y que quizá puedan ayudaros cuando por los motivos que sea, las cosas no nos salen como habíamos planeado y tenemos que  seguir trabajando:

1. Identificar las señales físicas de nuestro malestar:
Punzada fuerte en el estómago, Presión sobre los hombros, calor en la nuca, respiración agitada, sensacion de angustia, etc. A cada persona se le manifiesta de una forma y es de vital importancia reconocer cual es la nuestra para poder empezar a combatir el mal estado de ánimo. Conocer y reconocer las señales físicas que nos produce el desánimo es el punto de partida para combatir ese malestar.

2. Una vez identificado, y pasado el momento "culmen" del dolor ( 2 o 3 minutos ) respirar hondo y comenzar a re-enfocar nuestros pensamientos.  (De forma natural el cuerpo nos pedirá regodearnos con pensamientos negativos pero es aquí donde tenemos que empezar a ganar la batalla) Aclaro, que cuanto más tardemos en cambiar el pensamiento más "chicha" le estamos dando a nuestro cerebro para que continúe haciendo que nos sintamos mal. Este paso es un sencillo ejercicio de voluntad, que en función del "dolor" resulta más o menos fácil. Puede ser de ayuda utilizar algún anclaje (frase o pensamiento que inspira o motiva, por ejemplo: "uno no fracasa hasta que abandona" ¨los ganadores encuentran cómo, los perdedores encuentran excusas", "no pares cuando estés cansado, para cuando hayas terminado", etc) (estas son favoritas mías, pero a cada persona le inspiran unas u otras) 

3. Movernos. Y me refiero a movernos físicamente. Para resetear el cerebro es imprescindible mover el cuerpo, ya sea andando, corriendo o bailando (el añadido de música acelera el proceso enormemente). En cualquier caso, lo que no podemos es mantenernos sentados ni quietos, eso solo empeora nuestro estado de ánimo. El movimiento manda al cerebro las sustancias que requiere para hacernos sentir emocionalmente equilibrados, si nos quedamos quietos, estamos ayudando a que las señales físicas del malestar contínuen con nosotros, ralentizando así el proceso de recuperación.
4. Obligarnos a sonreír. Suelo aconsejar coger un lapiz y morderlo (transversal, pegado a la comisura de los labios como si de un clavel se tratara) con el objetivo de obligar a que los musculos de la cara se estiren. Cuando se está mal de ánimo lo que menos te apetece es sonreír, sin embargo al hacerlo, los músculos faciales mandan sustancias positivas a nuestro cerebro que le ayudan a recomponerse. Cuanto más tardemos en hacerlo, más tardaremos en recuperarnos. 

5. Perdonarnos (o perdonar a otros) bien haya sido nuestra la culpa o de otros, es fundamental quitarle importancia al culpable. Este paso, quizá sea el que más trabajo nos cuesta, bien porque deseemos "asesinar" al culpable o bien porque nos sintamos tremendamente "torpes" por lo que hemos hecho que tan mal resultado ha dado. Aunque nos parezca mentira, nos resulta más fácil perdonar a otros que a nosotros mismos, puesto que en este segundo caso aparecen una serie de emociones "almacenadas" (sentido del ridículo, inseguridad, miedo, vergüenza, etc) que no son nada fáciles de obviar. Cuando esto ocurre, de forma inconsciente comenzamos a tener pensamientos del tipo: soy un inútil, no soy capaz, no sirvo... etc.  Que aunque sólo estén ocurriendo dentro de nuestra cabeza, nos están haciendo un flaco favor. De hecho, puestos a elegir, es muchísimo más efectivo, decirlo en voz alta ya que al hacerlo le quitamos "intimidad" y profundidad a su significado y esto nos ayuda a liberarnos. 

6. Enfocarnos en el objetivo final. Este paso, imprescindible para el éxito, no es otra cosa que tener muy presente en  nuestra mente hacia donde vamos, cuánto deseamos estar allí, y cómo vamos a lograrlo. Aqui ayuda hacerse dos preguntas:

1. Quiero el objetivo X?

2. Quiero hacerlo TODO para conseguirlo?

Si la respuesta es sí, os sugiero escribir las respuestas y ponerlas en un sitio lo suficientemente visible para poder verlas cada mañana.  

Lo fácil es dejarse llevar por los estados de ánimo negativos... eso lo sabe hacer cualquiera! El éxito no llega por casualidad, requiere técnica y esfuerzo.

¿Eres cualquiera? O  ¿quieres ser diferente?  

Si quieres realmente ser diferente, te dejo una frase de Confucio que a mí personalmente me ayuda mucho cuando me desenfoco:

"Si ya sabes lo que tienes que hacer y no lo haces, entonces estás peor que antes"

pero.... si quieres ser cualquiera... no estarías leyendo esto....

Vé a por ello, está esperándote!