A menudo cuando comienzo con la implantación de un proyecto de Upselling en un hotel me suelo encontrar con las mismas "trabas"... algunas de ellas muy típicas (y no por ello inciertas, si no simplemente salvables) como puede ser:
"Con el personal tan reducido que tengo es imposible hacer Upselling"
"¿Cómo vamos a impartir a un curso para tres personas? No podemos hacerlo!"
"El cliente que viene a este hotel viene con lo justo, no gasta un céntimo"
"Aqui solo vienen clientes de Empresa, y estos no gastan ni en agua"
"Tenemos muy poca ocupación, aquí no se puede hacer Upselling"
"Tengo al Jefe de Recepción haciendo turnos... estamos bajo mínimos" ... y un largo etcétera...
Yo les escucho a todos, y una vez se han desahogado, con una tierna sonrisa, les pido siempre lo mismo:
"Por favor, hagamos el análisis después del experimento"
Esto puede parecer muy lógico y muy obvio, pero la realidad es que el ser humano tiende a jugar a ser "futurólogo" y solemos analizar "antes de" ofreciendo las conclusiones antes de haber intentado la acción, lo cual, como se puede suponer tiene poco de "riguroso" y menos aún de acertado en la mayoría de los casos.
En uno de los últimos proyectos de Upselling que implanté, el Jefe de Recepción me "juraba" que absolutamente todos los clientes, al ofrecerle un Upselling, pedían ver la habitación y que él no disponía de personal sufiente para ello, por lo que en su caso, decía "aquí el Upselling no es operativo". Por mi parte, le intentaba explicar que, si el Upselling se realiza de la forma adecuada, en escasísimos casos se hace necesario mostrar la habitación, por lo que era "imprescindible" formar al personal adecuadamente... pero él no me creía... me seguía insistiendo:
"en este hotel, te aseguro que sí... yo conozco bien a mis clientes! Y todos piden ver la habitación antes de comprarla"
Tras un poco de "coaching" accedió a que lo intentáramos...
Como seguramente estais imaginando, su análisis estaba bastante lejos de la realidad:
En la primera semana, se realizaron 24 ventas de Upselling ni uno solo de los clientes pidieron ver la habitación, en las siguientes dos semanas, se vendieron 20 y 26 respectivamente de los que solamente un cliente pidió ver la habitación. Por lo que ese 100% del que hablaba se convirtió en un 1,5%.
Tener experiencia puede ser muy bueno y/o muy malo... cuando uno vive muchas veces la misma situación acaba creyendo que todas las situaciones son iguales... es decir, que el 100% de las veces ocurre lo mismo. Y como todos sabemos, un resultado de un 100% es poco frecuente en cualquier aspecto de la vida.
No hay nada que garantice más el fracaso de un experimento que "no hacerlo", por lo que si nos dejamos llevar por todas esas creencias, acabamos no intentándolo y por tanto, tenemos el NO garantizado.
Por tanto, vuelvo a insitir:
¡Hagamos el análisis siempre después del experimento!
Esto puede parecer muy lógico en el sitio aquí y muy obvio, pero la realidad es que el ser humano tiende a jugar a ser "futurólogo" y solemos analizar "antes de" ofreciendo las conclusiones antes de haber intentado la acción, lo cual, como se puede suponer tiene poco de "riguroso" y menos aún de acertado en la mayoría de los casos.
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