Es un timo el Upselling?

Empiezo contestando a mi propia pregunta y si hiciera caso a las evaluaciones que realizo a los asistentes a mis cursos, lamentablemente tendría que  decir que los resultados de los tests me dicen que un 83% de las personas piensan que cuando "se ven obligados a vender" tienen la sensación de estar timando al cliente.

Esto es un enorme handicap, sobre todo para aquellos perfiles que son poco comerciales, como suele ocurrir en el caso de los recepcionistas de hoteles, que cuando eligieron la carrera de turismo, no se plantearon, ni de lejos, que la venta formaría parte de su trabajo (craso error para un puesto que está de cara al público).

Acabo de leer en un blog que la técnica de Upselling es una especie de timo, y quisiera romper una lanza a favor de esta estrategia que lejos de "fastidiar", como allí explica, su principal objetivo es: BENEFICIAR a TODOS. 

Soy consciente de que hay estrategias muy invasivas (como las de las estaciones de servicio) en las que quieren venderte a toda costa, sea lo que sea (almendras, chocolates, cupones de la once... etc.) independientemente de tu necesidad... quisiera puntualizar que eso NO ES UPSELLING! Eso es una forma de "molestar" al cliente, que en función de su perfil, caerá en la trampa y comprará algo que no tenía pensado comprar (de ahí el éxito de la técnica) Pero quisiera aclarar que eso no es lo que se entiende por Upselling en Hoteles y Restaurantes.

El Upselling en la industria hotelera debe cumplir una función muy clara: debe ser un Win-Win... es decir, debe ser realmente un beneficio tanto para el establecimiento como para el cliente. Cuando un cliente de hotel o restaurante, se va hacia su habitación (o su casa) pensando: "acabo de comprar un chollo" es cuando hemos cumplido con la esencia del Upselling: un beneficio mutuo. El establecimiento, en el caso de las habitaciones, ha conseguido vender un producto "perecedero" que en función de las horas que le queden al día va perdiendo su valor hasta llegar a 0 y el cliente ha adquirido algo realmente bueno a un precio increíble por haber tenido la suerte de encontrarse en el lugar oportuno en el momento oportuno. 

Yo misma soy consumidora habitual de Upselling (incluso cuando me alojo en hoteles donde la estrategia la ha implantado mi competencia :), y lo soy porque no hay nada que me estimule más que adquirir algo que SÍ quiero a un precio mejor que el de mercado.  

Creo que hay una pregunta que es la clave para saber si se está siendo timado por un "agresivo vendedor" y esta es: "si este producto fuera gratis, lo adquiriría?" Si la respuesta es sí, no hay timo que valga... estás aquiriendo un producto que deseabas tener... ya solo cabría preguntarse: "cuanto estaría dispuesto a pagar por ello?" 

Feliz Domingo!

El "tuteo" a los clientes de hotel... es una buena práctica?

Vaya por delante que soy una defensora a ultranza de romper esquemas, de saltarme a la torera el status quo, que además soy una atrevida empedernida y amante de la innovación en toda la profundidad de la palabra, sin embargo hay ciertas tendencias que aunque las vivo a diario me siguen "chirriando" en los oídos.

Como ya tengo unos añitos (ejem...) puedo decir con orgullo que he pasado los últimos treinta años trabajando para hoteles, los quince últimos prácticamente viviendo dentro de ellos, ya que duermo en "camas ajenas" la friolera de doscientas días al año (sé que ha sonado regular eso... pero "mola" levantar un poco de polémica)

Durante todos estos años, he ido viendo y viviendo una enorme evolución de procesos dentro de los hoteles, entre ellos: "eso de tutear a los clientes".

Es casi recurrente la pregunta que me hacen mis alumnos: "se puede tutear a los clientes?" y luego me confiesan que lo hacen casi sin darse cuenta. Me consta además, ya que les veo haciéndolo cada dos por tres. Es más, les veo en su intento de "ustedeo" que por falta de costumbre (y/o educación -bien entendida-) se diluye y acaban tuteando casi sin darse cuenta. 

Pues... que queréis que os diga? Lo del café para todos nunca me gustó, y creo sinceramente que cada cliente debería ser tratado en base a la relación que se establezca con él, que en función de la conexión recepcionista/cliente será distinto en cada caso, pero el tuteo, salvo escasísimas ocasiones no considero que forme parte de la mejora de esa relación de afinidad.  Si tuviera que votar a favor o en contra creo que mi argumentación sería que nadie se podría molestar por tratarle de usted y a la inversa sí que se corre el peligro, por tanto, me inclinaría por el usted en todos los casos. 

Recuerdo que hace muchos años, cuando me eché novio (entonces una se echaba novio bastante joven) mi padre me aconsejaba que jamás tuteara a mi futura suegra y su argumentación era clara: "si algún día te ves en la tesitura de tener que discutir con ella, el "usted" marcará una barrera respetuosa que difícilmente podrá saltarse y derivar en una ofensa. Sin embargo, el tuteo es más dado a hacer perder las formas". La realidad es que hoy día sigo pensando que tenía mucha razón. El "ustedeo" es una forma respetuosa de trato que precisamente lo que impide es un exceso de confianza, no siempre aconsejable y menos aún si estamos hablando de clientes de hotel.

Repito, no me vale el café para todos, y habrá hoteles y momentos para todos los gustos, pero generalizando y quizá enfocándome en hoteles de mayor categoría, considero que no cuesta ningún trabajo "ustedear" y es una apuesta segura.