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viernes, 28 de junio de 2013

La impuntualidad... es aceptable?

Quizá por haberme educado en un país anglosajón entiendo la puntualidad como muestra de respeto hacia los demás y como un acto de responsabilidad y madurez. También mi padre, que aunque español de pura cepa, me inculcó la importancia de no hacer esperar a nadie, sin embargo cada día veo que la puntualidad está perdiendo su "fuerza" y ya no sólo un gran número de personas no le dan importancia si no que no entienden que tú si se la des. 


Hace años aprendí y después formé a muchas personas en el arte de manejar reuniones. Recuerdo que uno de los puntos más controvertidos era cuando explicaba que la reunión se empezaba con o sin asistentes... aunque se formaba cierto revuelo, al final acababan entendiendo que era una forma de educar a tu equipo y que sólo así conseguirías que fueran puntuales en adelante. A mi siempre me funcionó y fue algo que llevé a rajatabla. 

Nunca llego a una reunion mas tarde de "10 minutos antes" y cuando imparto cursos estoy en la sala 30 minutos antes (para supervisar que todo esté en orden, etc) sin embargo, pasados 30 minutos del comienzo aún están entrando personas en la sala y curiosamente algunos ni siquiera piden disculpas. 

No sé vosotros, yo considero que el lenguaje no verbal es incluso más importante que el verbal, y una impuntualidad la entiendo como: "no me importas lo suficiente como para esforzarme en llegar a tiempo"   

Llegaríamos tarde a una entrevista de trabajo o a una cita con un posible cliente? Quizá sea yo quien lleve el paso cambiado, pero mi sensación es que hemos perdido el respeto hacia los demás o es que nos importa todo un pimiento... 

Quizá la culpa es de la crisis... (ironía... lo aclaro para los inocentes de espíritu) :) 


martes, 25 de junio de 2013

Tú también regalas habitaciones?

El otro día me volvió a ocurrir: "Es que esta Suite vale 500 euros la noche!" "Cómo la voy a regalar a 120€??" 

Es raro el día que no escucho algo parecido... lo curioso de  este caso es que tras explicar que realizando "acciones diferentes" el resultado económico también es diferente, me seguían diciendo: "pero es que eso es regalarla!  Yo insistía: "Si mantienes tu maravillosa Suite a 500€, pero no la vendes, al final de año, tendrás 0 euros... Si solo cobras un suplemento de 50€  y eres pro-activo en la venta, al final de año, tendrás 50.000€"....  

Los ojos se le salían de las órbitas... estoy convencida que debía estar pensando que "esta tipa estaba flipando en colores"

-"Cobrar un suplemento de 50€ por una suite que vale 500€?" - Eso es regalarla! me repetían... a lo que no me quedó más remedio que decirle: "No, regalarla es lo que haces ahora: la das gratis a clientes VIP, la das a quien sea, gratis también, cuando tienes overbooking de standards, la das a los organizadores de Congresos, de forma gratuita... etc, etc. etc"  En conclusión: LA DAS GRATIS A TODO EL MUNDO!

Tras mucha energía gastada en un intento de hacerle entrar en razón a ese señor que llevaba veinte años viendo como esa maravillosa Suite, lejos de ser rentable, era una estupenda habitación que no merecía ser "estropeada" (este argumento es para post aparte)

"Pero es que esa habitación tiene un costo!" me argumentaban.... -"Cuál es el costo?"- pregunté "inocentemente" y como no podía ser de otra forma la contestación fue: "pues no lo sé ahora  mismo... pero tiene un costo!"

A partir de ahí pudimos empezar a hablar y finalmente a entendernos... Hoy esa habitación está a la venta por 50€ más y ha pasado de ser un "concepto romántico" a un producto rentable, pero esta situación lejos de ser un episodio puntual se da cada día en los hoteles. Ponerle precio a las habitaciones sin conocer su costo es una técnica muy antigua ciertamente, y muy poco acertada también, ya que nos limita... los seres humanos tendemos a cogerle cariño a las cosas y cuánto más cariño le tenemos más difícil nos resulta ser objetivos con ellas, por tanto, mi conclusión sería que si quieres tener un hotel rentable, despréndete de la idea romántica que tienes y atrévete a hacer cosas, aunque te duela la tripa solo de pensarlo.... te aseguro que cuando veas el resultado final, tu dolor de tripa habrá desaparecido de por vida.

No regales tus mejores habitaciones, véndelas!






jueves, 6 de junio de 2013

No sin mi iPad!

En el aeropuerto de Bilbao, esperando que algún avión me lleve a casa esta noche, cuento las personas que estamos en el bar mientras me peleo con el bocadillo de jamón cuyo pan parece haber sufrido una catarsis. 

Sin contar al señor que se acaba de marchar somos 20.... Salvo cuatro mesas, el resto estamos sentados solos... bueno no, con nuestro iPad. 

Hace un par de años recuerdo haberle preguntado a mi hijo en varias ocasiones: " pero el iPad ese para que sirve?" La criatura intento explicármelo con todo lujo de detalles y aún así, no acababa de convencerme el argumento... parece mentira que un tiempo después no sea capaz de vivir sin el... Sólo me alivia el hecho de ver que los otros 11 "singles" que están aquí sufren la misma adicción. 

Hago una doble reflexion: por un lado nos hemos convertido en seres cada vez menos sociables (ya ni siquiera miramos a la cara a los que están a nuestro alrededor, de hecho, absortos en nuestra tabletita no somos ni conscientes de que hay gente nueva que va y viene) y por otro, al observar el comportamiento humano recuerdo las palabras de Jobs "no escuches a tus clientes, ellos no saben lo que quieren". Reconozco que la primera vez que lo leí, me impactó sobremanera... luego, de alguna forma tuve que darle la razón ya que quien sabía que quería un iPhone si no existían aún?  Jobs gustaría o no, pero desde luego "inventó" necesidades. 

En la era de la tecnología, del feedback en tiempo real, de las redes sociales, etc. Me pregunto si realmente es tan útil conocer lo que piensan los demás? y si es así, que hacemos con esa información?  Leo miles de comentarios de clientes (quejas y sugerencias) y estupendas respuestas del Comunity Manager de turno... pero se hace realmente algo al respecto? y no me refiero a solventar el problema en cuestión que supongo que en gran parte sí, me refiero a si creamos, inventamos, ideamos a partir de los comentarios de los demás o sencillamente damos el feedback que se espera de nosotros y nos quedamos ahí? 

Mi impresión es que copiamos mucho e inventamos poco... dedicamos poco tiempo al pensamiento lateral y sálvese quien pueda, no tenemos demasiada iniciativa para crear cosas nuevas. Quiza ese exceso de información, de feedback de nuestros clientes nos encajona y no nos deja pensar de forma diferente? 

lunes, 3 de junio de 2013

Las faltas de ortografía... son importantes?


Actualmente estoy en plena transición: cambiando el nombre comercial de mi empresa, y por tanto la web corporativa y como no podía ser de otra forma, curioseo -como el resto de los mortales de a pie- en otras webs para coger ideas de diseño, fotografía e incluso estructura de contenidos.

Mi sorpresa viene cuando veo que muchas páginas contienen múltiples faltas de ortografía y/o tipográficas, por no hablar de la pésima redacción de algunas.

Este hecho me hace preguntarme lo siguiente: ¿si yo quisiera contratar un servicio a alguno de estos señores, tendría en cuenta el "nivel de detalle" y/o la ausencia de cuidado en la redacción y ortografía?  Tras dedicarle unos minutos de pensamiento me he contestado un honesto SI!

Un error lo tiene cualquiera, sin duda! Somos humanos y se nos puede escapar un detalle, pero la dedicación, el cuidado, la búsqueda de la perfección (aunque ésta no exista)... haberle dedicado más o menos tiempo, repasos, revisiones, idas y venidas, sobresaltos a media noche y dudas repentinas, se notan en el producto final.

Mi planteamiento es el siguiente: "¿si estas personas no le han dedicado ese tiempo, esmero y cuidado a su propia web, me lo van a dedicar a mí, si les contrato?"  Por otro lado (pensamiento inevitable) podríamos deducir: "lo han hecho a la carrera porque andaban muy mal de tiempo" por lo que la pregunta que inevitablemente me asalta es: "¿tendrán tiempo para dedicármelo a mi?"

Desconozco si soy la excepción, o si realmente las personas, en general, se fijan en este tipo de detalles... en mi caso, reconozco que son determinantes a la hora de elegir o decidirme por una empresa u otra (sobre todo si  ésta es de servicios).

La comunicación en la venta es una de las grandes claves... Si no sabemos o no nos esforzamos por aprender a comunicarnos de forma atractiva, difícilmente captaremos la atención de nuestros futuros clientes, pero si además no cuidamos los detalles, considero que empezamos a cavar nuestra propia tumba.

Sí... ya lo sé... he sido osada... no me perdonaréis ni una coma mal puesta... es más, estaréis expectantes a que anuncie mi nueva página web para "escudriñarla" de arriba a abajo...   todo tiene un precio... la osadía también!  Ahora más que nunca tendré que esmerarme al máximo para no fallar! (Gran sonrisa cómplice... ya que los emoticonos aquí no caben)