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martes, 2 de mayo de 2017

Tener éxito es  fácil... ¿por que hay tanto "fracaso"? 

Muchos pensarán que estoy fuera de mis cabales al afirmar que tener éxito es fácil. Lamentablemente cada día un gran número de empresas que iniciaron su camino hacia el éxito, tristemente cierran sus puertas. No quisiera faltarle el respeto a nadie, ya que hay muchos factores que influyen: una mala elección del local, un estudio de viabilidad con enfoque excesivamente optimista, un negocio "pasado de moda" etc, etc. Podría enumerar cientos de motivos que nos llevarían a concluir que ha sido la mala suerte la que nos ha dirigido al cierre.  Y desde luego que la suerte es un complemento importante a la hora de prosperar.

Pero, ¿qué es la mala suerte? Os puedo asegurar que en mis comienzos como emprendedora, fui víctima de este "virus".  Afortunadamente del fracaso se aprende a analizar de un modo más objetivo, pero por más analisis, solo existe una fórmula para el éxito: EL COMPROMISO.

Tener la fórmula puede ser el comienzo o el final del éxito, ya que el compromiso
es una palabra que en algunos momentos de nuestra vida, nos queda grande.

La necesidad de perder peso siempre es un buen ejemplo. Alguna vez habrás oído aquello de "me han hablado de una dieta estupenda que te hace perder peso en un plis plas". En este caso, la dieta parece lo importante, es la fórmula mágica que nos llevará a tener el éxito deseado, pero en ese proceso puede faltar el ingrediente más importante: el compromiso. El compromiso de uno mismo con uno mismo. Psicológicamente, una de las tareas más arduas con las que tiene que bregar un ser humano en cualquiera de las facetas de su vida.

De que te sirve conocer la fórmula si hay algo que te impide aplicarla? Pero, si de verdad queremos conseguirlo, que nos lo puede impedir? La respuesta es variada y mas o menos compleja según del individuo de que se trate.

El compromiso requiere respeto hacia uno mismo, fortaleza de carácter, disciplina, capacidad de trabajo y sacrificio, pero sobre todas las cosas, lo que implica, es la aceptación de la necesidad de cambio.  Un compromiso con condiciones no es un compromiso y con esto quiero decir que si no estamos dispuestos a cambiar nuestra visión, nuestras creencias y/o cualquier otra idea que nos esté llevando al fracaso lentamente, no tendremos el éxito esperado.

Como siempre, el ser humano se pierde en el mundo de las emociones y con ello se niega a cambiar sus creencias a pesar de lo dañinas que puedan llegar a ser.

Lo vivo a menudo cuando mantengo las primeras reuniones con mis clientes. Todos dicen estar comprometidos al 100 % con el proyecto, pero a la primera sugerencia de: "será necesario cambiar este proceso" la respuesta emerge como un volcán: eso no se puede cambiar! Y luego una retahíla de excusas que justifican esa negativa. Eso, señores, es una muestra de la falta de compromiso que nos lleva al fracaso...

Si quieres tener éxito en cualquier cosa que emprendas, déjate de excusas que solo te alejan de conseguirlo. Agárrate al compromiso como si fuera tu salvavidas, y respeta lo que te prometes a ti mismo.... Que puede haber daños colaterales? Sin duda, los habrá... Es uno de los primeros obstáculos que encontrarás  de camino al éxito, pero recuerda que te has comprometido y eso debería estar por encima de todo.... salvo que le otorgues un % de posibilidad de fracaso a tu proceso... En ese caso, ahórrate el trabajo... Hay "hippies" que son muy felices vendiendo pulseras a la orilla de una playa paradisiaca... Si es tu deseo, a por ello! Pero comprométete para conseguirlo.

sábado, 29 de abril de 2017

UPSELLING ...o cómo generar más ingresos en un hotel...: Una buena argumentación para vender.

UPSELLING ...o cómo generar más ingresos en un hotel...: Una buena argumentación para vender.: Cuando impartimos formación sobre Upselling y Cross-Selling, una de las "top excusas" es: "nosotros se lo decimos a todos lo...

Una buena argumentación para vender.

Cuando impartimos formación sobre Upselling y Cross-Selling, una de las "top excusas" es: "nosotros se lo decimos a todos los clientes"!


La venta no tiene NADA que ver con informar, tiene que ver con convencer.  Por tanto, decirle a alguien que existen habitaciones superiores en el hotel a un buen precio es una mera acción de información que no lleva implícita ninguna técnica de venta.  

La venta requiere argumentación, ésa que pueda convencer a alguien de su necesidad de obtener ese producto que le estamos ofreciendo.


Pero cuando hablamos de argumentación, es muy frecuente pensar en los atributos que esa habitación posee, para después, relatarle al cliente todo aquello que la habitación tiene a diferencia de lo que posee la que el cliente previamente ha comprado.... Os suena eso de: "...y tiene una cafetera y zapatillas y albornoz y más amenities y etc...."  De nuevo eso es un error. El cliente no va a convencerse porque el hotel haya invertido en tal o cual atributo. Es un error frecuente de hoteleros que invierten en lo que "ellos" creen que va a hacer que un cliente pague más, sin conocer ni analizar las verdaderas motivaciones de un cliente y sobre todo en qué momento y por qué vía va a realizar la compra. (Este matiz, lo explicaré en otro post)

No olvidemos que el cerebro funciona de una manera determinada, y el lugar donde se produce la decisión de compra no es el mismo lugar del cerebro donde se almacena la información del listado de atributos que le hemos soltado al cliente. Por tanto, no estamos consiguiendo influir sobre la parte del cerebro que debe tomar esa decisión.

Vender requiere una técnica que comprende una argumentación que tiene que ver con la necesidad real del cliente y no con los atributos de nuestra habitación. Para llegar ahí, es necesario conocer las palabras claves y la formulación de las frases que son capaces de convencer al cliente. Es decir aquel argumentario que penetra en el cerebro límbico.

Sólo así, tendremos la posibilidad de convencerle... Y luego con un poco de suerte  y habilidad, venderle el producto o servicio.

Es importante recordar que la venta implica un contrato... es un trato cerrado, una compra realizada, pero nunca una mera información con la esperanza de que el cliente lo decida a posteriori y vuelva a comprarlo sobre todo cuando hablamos de upselling y cross-selling(en un pequeño porcentaje también ocurre, pero nuestro poder sobre esa acción es nula)







martes, 28 de febrero de 2017

Buena reputación online a cambio de qué?

Una buena reputación online es lo que la mayoría pretendemos. 

En el caso de los hoteles, los directivos velan mucho por evitar esos comentarios negativos en Tripadvisor, en Booking, etc. como es lógico, pero hay factores importantes a tener en cuenta.

De sobra es sabido que en muchas ocasiones la retribución variable de los mandos intermedios y directivos está ligada a una serie de conceptos clave y uno de ellos suele ser la puntuación de calidad obtenida a lo largo del año.  En función de como estén establecidos esos incentivos, en ocasiones, prima la calidad sobre los ingresos o está tan estrechamente relacionado que puede ocurrir que el directivo considere "sacrificar" un poco el GOP con tal de superar ambas pruebas y así cobrar sus incentivos íntegros. 

No pretendo entrar a valorar esa estrategia, pero sí me gustaría hacer reflexionar sobre lo que de verdad está en juego, cuando se prefiere regalar habitaciones superiores en lugar de venderlas... y cuando se entiende que un servicio de atención al cliente de calidad se puede suplir con un regalo.

Es cierto que el cliente posiblemente tenga una mejor experiencia (en esa ocasión) ya que ha pagado por una categoría inferior de habitación y ha recibido una superior que posiblemente superará sus expectativas, pero si nos centramos en el foco de la cuestión, estaremos de acuerdo en que una buena atención al cliente se consigue con servicio de calidad y no con regalos. 

Conseguir un servicio de calidad requiere esfuerzo y detalle y muy posiblemente aquel cliente que reciba ese "extra emocional" será quien de verdad se moleste en escribir un comentario positivo al respecto. 

Sin embargo, aquellos que reciben el regalo, posiblemente no solo no realicen comentario alguno (ya que no está implicado directamente el aspecto emocional que motiva esa acción) si no que la próxima vez que vuelvan a ese hotel esperando esa estupenda habitación, no solo no la reciban, si no que eso cause decepción y motive a escribir un comentario negativo al respecto.

Cuando regalamos en exceso (se entiende que en algunas ocasiones el regalo como complemento, es casi obligado) deberíamos valorar si ese regalo va a tener el impacto positivo que se espera o de lo contrario puede volverse en contra...