Empiezo contestando a mi propia pregunta y si hiciera caso a las evaluaciones que realizo a los asistentes a mis cursos, lamentablemente tendría que decir que los resultados de los tests me dicen que un 83% de las personas piensan que cuando "se ven obligados a vender" tienen la sensación de estar timando al cliente.
Esto es un enorme handicap, sobre todo para aquellos perfiles que son poco comerciales, como suele ocurrir en el caso de los recepcionistas de hoteles, que cuando eligieron la carrera de turismo, no se plantearon, ni de lejos, que la venta formaría parte de su trabajo (craso error para un puesto que está de cara al público).
Acabo de leer en un blog que la técnica de Upselling es una especie de timo, y quisiera romper una lanza a favor de esta estrategia que lejos de "fastidiar", como allí explica, su principal objetivo es: BENEFICIAR a TODOS.
Soy consciente de que hay estrategias muy invasivas (como las de las estaciones de servicio) en las que quieren venderte a toda costa, sea lo que sea (almendras, chocolates, cupones de la once... etc.) independientemente de tu necesidad... quisiera puntualizar que eso NO ES UPSELLING! Eso es una forma de "molestar" al cliente, que en función de su perfil, caerá en la trampa y comprará algo que no tenía pensado comprar (de ahí el éxito de la técnica) Pero quisiera aclarar que eso no es lo que se entiende por Upselling en Hoteles y Restaurantes.
El Upselling en la industria hotelera debe cumplir una función muy clara: debe ser un Win-Win... es decir, debe ser realmente un beneficio tanto para el establecimiento como para el cliente. Cuando un cliente de hotel o restaurante, se va hacia su habitación (o su casa) pensando: "acabo de comprar un chollo" es cuando hemos cumplido con la esencia del Upselling: un beneficio mutuo. El establecimiento, en el caso de las habitaciones, ha conseguido vender un producto "perecedero" que en función de las horas que le queden al día va perdiendo su valor hasta llegar a 0 y el cliente ha adquirido algo realmente bueno a un precio increíble por haber tenido la suerte de encontrarse en el lugar oportuno en el momento oportuno.
Yo misma soy consumidora habitual de Upselling (incluso cuando me alojo en hoteles donde la estrategia la ha implantado mi competencia :), y lo soy porque no hay nada que me estimule más que adquirir algo que SÍ quiero a un precio mejor que el de mercado.
Creo que hay una pregunta que es la clave para saber si se está siendo timado por un "agresivo vendedor" y esta es: "si este producto fuera gratis, lo adquiriría?" Si la respuesta es sí, no hay timo que valga... estás aquiriendo un producto que deseabas tener... ya solo cabría preguntarse: "cuanto estaría dispuesto a pagar por ello?"
Feliz Domingo!
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