A colación de mi último debate en linkedin, surgió el tema de la vocación de servicio y me gustaría dedicarle unas palabras ya que lo considero fundamental dentro de la industria hotelera y de vital importancia a la hora de implantar un proyecto de Upselling.
Cada vez que comienzo un curso para la implantación de un proyecto de Upselling hago dos preguntas, una es: cual es tu pasión? Y la otra es: por que trabajas en este hotel? Las respuestas que encuentro a mi primera pregunta dan para reflexionar sobre qué le está ocurriendo a nuestra sociedad. La respuesta a la segunda debería servirnos para preguntarnos si lo estamos haciendo bien a la hora de seleccionar a nuestros futuros recepcionistas o si podemos mejorar los criterios.
Como ya conocéis por mis artículos anteriores, me gusta convertir en "números" casi todo, de esa forma me resulta más fácil (al menos a mi) sacar conclusiones y encontrar el problema de raíz que no siempre esta en la superficie y en ocasiones se encuentra bastante disfrazado. Bien... pues como no podía ser de otra forma, llevo una estadística sobre las respuestas a esta segunda pregunta.
Empezaré diciendo que las respuestas más comunes a la primera: "cual es tu pasión? suelen ser significativas, pero mas aun lo son los gestos faciales que realizan la gran mayoría de estas personas al ser preguntados. Sus expresiones denotan claramente que no tienen ni idea de cual es su pasión, de hecho, la mayoría no tienen pasiones. Creo que es un tema interesante y que daría para una gran reflexión pero me voy a centrar en la segunda pregunta que aunque directamente ligada con esta ofrece resultados más tangibles y medibles para lo que nos ocupa.
La pregunta "por que trabajas en este hotel?" Se realizó por parte de RTCoaching en los dos últimos años a 720 personas de las que obtuvimos los siguientes resultados:
El 62.36 % de las personas decían no haber encontrado una opción laboral mejor.
El 18.61% tenían una clara vocación de servicio y eligieron la industria hotelera para hacer una carrera profesional.
El 11'66% no tenía una vocación clara con respecto al gremio aunque si decían sentirse cómodos al trato con el cliente, independientemente del tipo de negocio.
Un 7.36% lo encontraban un trabajo soportable, mejor que la opción B (AAVV) pero no lo suficiente como para hacer carrera de el.
Motivos más comunes:
Estudie turismo porque me gusta la industria hotelera 69 personas
Estudié turismo porque me viene de familia y me gusta 18 personas
Me gusta tratar con personas (clientes) 84 personas
Fue lo primero que encontré 449 personas
es mejor que una aavv aunque el horario es peor 53 personas
quiero ser director general 47 personas
Es sorprendente y creo que debe llevarnos a la reflexión saber que casi un 70% de nuestros equipos de front desk están trabajando porque no encuentran nada mejor pero que no tienen una clara vocación de servicio.
Por añadido estas personas decían entender este trabajo como algo transitorio en sus vidas pero tenían otros objetivos profesionales a corto/medio plazo.
Como observación, comentar que un alto porcentaje alegaba dos aspectos importantes para no querer seguir en esta industria: a) la dificultad que supone tratar con clientes "exigentes" y tener que trabajar los días de fiesta y fines de semana.
Considero que los criterios de selección para estos puestos de recepcionista deberían contener aspectos que estuvieran directamente ligados con el deseo o vocación real de servicio así como el deseo de pertenecer a este tipo de industria. Soy consciente, por haberme dedicado en el pasado a la selección, que no es fácil detectar a través de "tests" estos aspectos pero asimismo considero que si el objetivo de la entrevista está claro y el enfoque es el adecuado, en la entrevista personal se puede detectar con cierta facilidad.
Utilizar, como criterio de selección, para un recepcionista de hotel, el tener o no la titulación universitaria, dominar varios idiomas y haber utilizado sistemas informáticos conocidos, me parecen criterios muy alejados de las necesidades reales de esta profesión.
Por ultimo, y con el ánimo de contar con vuestras valiosas aportaciones lanzo una pregunta: que criterios de selección consideráis IMPRESCINDIBLES para un puesto de Front Desk de hotel?
Buenas tardes:
ResponderEliminarSigo con mucha atención tu blog, y la verdad es que coindido en casi todo con tus opiniones y observaciones.
Yo me dedico a la formación del personal de restauración, y en un 95% de los casos, de cadenas hoteleras.
Si el Dpto de Rececpción tiene esos problemas, imagina el de restauración, que desgraciadamente es el menos valorado (salvo excepciones)detro de la organización.
Lucho contra corriente cuando presento planes o nuevos modelos de formación basados en la felicidad del Camarero, Cocinero, Camarera de Pisos, etc, siempre personal base, pero de vital importancia.
Bennedeti ya decia:
Cuando teniamos todas las respuestas, nos cambiaron todas las preguntas.
Pues todavia el bendito sector hotelero, no se ha enterado de la nueva realidad del sector, invirtiendo cantidades importantisímas en promoción, olvidando que el personal base es el que estáen contacto con el cliente.
Tengo 50 años, y no tengo prisa, pero seguiré trabajando para unir Trabajo y Felicidad.
Saludos
Gracias por tu comentario. No es un mundo fácil, desde luego, pero poco a poco, como bien dices, sin prisa se consiguen avances.
ResponderEliminarUn saludo